|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интервью с директором по продажам компании FrontRange Solutions в России– Появление автоматических справочных систем стало важным шагом в развитии бизнеса. За рубежом их начали внедрять достаточно давно, а в России – два-три года назад. Качественный скачок в их развитии произошел с изобретением систем распознавания речи. Системы распознавания речи (IVR) идеально подходят для решения задач, стоящих перед справочными службами. Благодаря IVR уменьшилось количество вопросов, которые необходимо решать персоналу. Решение для организации информационно-справочной службы, предлагаемое нашей компанией, позволяет записывать разговоры исходя из требований безопасности либо для оценки работы персонала. Кроме того, ее можно интегрировать с системами анализа разговоров, которые способны анализировать коммуникативное поведение оператора и клиента. Оценка состояния клиента во время разговора дает возможность определить, насколько общение с представителем компании повлияло на его лояльность к ней. С помощью CRM-системы эти данные можно использовать в анализе клиентской базы. – Внедрение нашей системы позволяет значительно сократить потребность в привлечении операторов справочной службы для ответов на вопросы клиентов. Как следствие, сократить численность дневной смены телефонистов-операторов, и, если справочные службы работают круглосуточно, полностью отказаться от привлечения людей для работы в ночное время. Информация, предоставляемая автоматической справочной системой, может быть заранее записана голосом диктора. Таким образом, оформляются в основном достаточно простые статичные сведения. Данные, меняющиеся быстро, например, новостную ленту, информацию о погоде, расписание рейсов, можно озвучивать с помощью технологии синтеза речи, внедряемой нашей компанией. В частности, технология синтеза речи применялась при выполнении проекта «Автоматический оператор 09» компании МГТС, у которой в базе данных 180 тыс. адресов и телефонов, а в день происходят тысячи изменений. Отметим, что наша компания владеет технологией синтеза русской речи. Мы не являемся разработчиками этой системы, но сумели очень качественно адаптировать ее к русскому языку. – МГТС является для нас постановщиком задачи и генератором идей, способствующих расширению системы. Желание развивать проект – объективный показатель того, что система действительно востребована: она отвечает задачам заказчика и пользуется спросом у пользователей. Вначале предоставлялась базовая справочная информация: несколько тысяч адресов, телефонов, которые могут потребоваться в экстренном случае. Летом нынешнего года система стала работать на полную мощность. Сейчас вся информация, которую можно получить через оператора, доступна и в автоматическом режиме. Планируется развитие этой системы: она будет оказывать дополнительные услуги, которые ранее входили в компетенцию других подразделений либо не предоставлялись вообще. Например, уже сейчас «Автоматический оператор 09» принимает заявки на ремонт телефонных линий в вечернее, ночное время и в выходные дни. Система записывает голосовое обращение, анализирует, выбирает возможную причину повреждения, преобразует речевое сообщение в сообщение электронной почты. Затем по номеру звонившего она определяет, какой районный узел отвечает за этого абонента, и на адрес районного узла отправляет по e-mail заявку, где указаны контактные данные, причина повреждения и другая необходимая информация. Работники телефонного узла созваниваются с абонентом и уточняют информацию. Благодаря этому сокращается время реагирования на запрос абонентов сети. Эта задача лежит вне сферы деятельности справочных служб, но для компании она достаточно важна. Главная страница / Архитектура отрасли |