|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интеграция контакт-центра и CRM-системРассмотрим некоторые из возможных вариантов интеграции контакт-центра с другими ИТ-системами и проанализируем их преимущества. Без преувеличения можно сказать, что основная часть контактов с клиентами происходит через операторов call-центра. Зачастую понятия «call-центр» и «контакт-центр» используются как синонимы, и для многих случаев это справедливо, поскольку доля телефонных контактов существенно превосходит доли остальных каналов взаимодействия с клиентами. Первое, что следует упомянуть, говоря об интеграции CRM и телефонии, – функция «всплывающего окна» (Screen Pop-Up) при входящих звонках, т. е. автоматическая идентификация клиента по телефонному номеру, с которого пришел звонок, и открытие его карточки. Наличие только этой функции сокращает время каждого диалога на несколько секунд, ранее затрачиваемых на выполнение поиска, и для многих компаний с высокой интенсивностью контактов является достаточным основанием для принятия решения не только об интеграции с телефонией, но и о внедрении CRM вообще. Если же в цепочку интеграции добавить систему IVR, то во всплывшей карточке смогут отражаться сообщения, которые клиент прослушал до соединения с оператором, что поможет последнему определить тему обращения и правильно построить диалог. Интеграция CRM с IVR может быть полезна и в случае, когда в бизнес-процессах call-центра предусмотрен перевод звонящего клиента на IVR для соединения с автоинформатором. Для выбора сообщения оператору гораздо удобнее пользоваться древообразной структурой IVR с внятными обозначениями, а не оперировать цифровыми кодами веток. Типичным бизнес-процессом для call-центров с многоуровневой организацией является перевод звонка оператором первого уровня на эксперта в той или иной области, осуществление звонков для проведения консультаций со специалистом во время разговора с клиентом, а также организация трехсторонних конференций. Интеграция со справочником сотрудников повышает удобство этих операций, так как позволяет ориентироваться на имена коллег и названия подразделений, а не набирать сухие цифры телефонных номеров. Кроме того, возможна такая организация работы, при которой оператор, подключающийся к общению с клиентом не с начала разговора, сразу же получает доступ ко всей информации, которую получил от клиента предыдущий оператор, и обо всех предпринятых действиях. Это не только сокращает время обслуживания, но и значительно повышает удовлетворенность клиента – ведь каждому понятно, что когда клиенту при обращении в call-центр приходится каждый раз заново объяснять суть своей проблемы нескольким специалистам, его лояльность по отношению к компании отнюдь не возрастает. Главная страница / Архитектура отрасли |