|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интервью с начальником управления сервисного обслуживания компании «Корбина Телеком»– Call-центр – огромный и сложный механизм, функционирование которого зависит от персонала, оснащения рабочего места, правильно организованных процессов. Гарантия успеха в том, чтобы все эти составляющие были высокого качества и правильно взаимодействовали. Наша компания предоставляет большое количество услуг на телекоммуникационном рынке Москвы и ряда регионов России. В их числе обслуживание корпоративных клиентов по всем видам связи, мобильных абонентов, клиентов карточной платформы и абонентов большого направления «Домашний Интернет». Наш call-центр уникален тем, что работает и как внутренний call-центр компании, и предлагает услуги аутсорсинга. Работа операторов в связи с этим довольно напряженная, требует максимальной сосредоточенности, и мы должны создать им все условия для плодотворной работы. – В оборудовании рабочего места оператора важно все – помещение, мебель, телефония, компьютерное оборудование, а также телефонная гарнитура, которой обычно не уделяется должного внимания. Для операторов call-центров телефонная гарнитура является рабочим инструментом, без которого эффективность и производительность труда сотрудника резко падает. Для полноценной обработки телефонного вызова оператору требуются свободные руки, чтобы работать на компьютере. Телефонная гарнитура – это альтернатива телефонной трубке. Давайте попытаемся понять, насколько выгодны инвестиции в оборудование рабочего места сотрудника на примере телефонных гарнитур. При использовании гарнитуры, во-первых, улучшается качество передачи речи. Плохая слышимость и переспрашивание отнимают дополнительное время и порой могут даже вылиться в конфликт. Во-вторых, при наличии гарнитуры оператор быстрее вносит данные и делает при этом меньше ошибок. Проведенные тесты убедили нас в этом. Быстрое обслуживание клиента равнозначно качественному обслуживанию. В-третьих, гарнитура – это забота о здоровье оператора: не нужно придерживать трубку плечом, что чревато заболеваниями шейного отдела позвоночника. Помимо этого, гарнитура защищает органы слуха от акустического шока, который возникает от резких звуковых колебаний на линиях. Таким образом, здоровье и настроение сотрудника напрямую связаны с качественным сервисом, который он обеспечивает. – Все достаточно просто: основной критерий – соотношение цена – качество. До этого мы использовали телефонные гарнитуры другого производителя. Но решили попробовать телефонные гарнитуры Jabra, выпускаемые компанией GN для контакт-центров. Протестировав несколько гарнитур разных моделей, мы были приятно удивлены, обнаружив, что по качеству передачи речи и надежности новые гарнитуры не уступают, а по некоторым параметрам даже превосходят те, которыми были оснащены наши операторы прежде. – Процитирую вам отзыв Елены Говряковой, оператора сall-центра компании «Корбина Телеком»: «Модель Jabra GN2000, с которой лично я работаю несколько дней, оставляет приятное впечатление. Особенно порадовал элегантный дизайн. Гарнитуры сделаны из специального материала, они довольно прочные. Во время тестовых испытаний нам было предложено обращаться с гарнитурами самым небрежным образом. Несмотря на все наши «старания», ничего не сломалось. Эта гарнитура позволяет очень хорошо слышать собеседника, переспрашивать не приходится. Я чувствую себя очень комфортно с этой гарнитурой, даже забываю о ее наличии». Главная страница / Архитектура отрасли |