Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр? Вначале примем за аксиому утверждение, что хороший контактный центр должен быть таковым для всех – клиентов, компании, оплачивающей его услуги, и работающих в нем сотрудников. Для клиентов хороший контактный центр – тот, операторы которого справляются со своими обязанностями быстро и точно. Позвонил в службу поддержки, на ресепшен или в информационную справочную – там с ходу ответили, сразу поняли, в чем дело, и быстро решили «проблему», выполнив нужные действия. С точки зрения компании, хороший контактный центр – тот, расходы на содержание которого не превышают разумных пределов, и при этом он всячески способствует росту прибыли компании. То есть оптимальное обслуживание каждого обратившегося клиента увеличивает вероятность новой покупки. Для оператора хорошим контактным центром является тот, где комфортно работать, и где модель мотивации персонала адекватна ожиданиям. Обобщив эти три представления, можно сказать, что хороший контактный центр все делает быстро, правильно и за адекватные деньги, повышая при этом прибыльность компании. А теперь рассмотрим каждое составляющее данного определения. Обеспечение контактным центром быстрого ответа принято называть уровнем доступа, который складывается из возможности клиента дозвониться и скорости ответа. Шанс дозвониться определяется шириной канала доступа и используемой технологией. Измерение скорости ответа на обращение зависит от того, ответ на запрос дается сразу или придется «подождать». Для ответов «сразу» определяется уровень сервиса (service level, SL) – показатель, рассчитываемый на основе данных в интервал времени (обычно 60, 30 и 15 минут в часы пик1). Уровень сервиса указывает, на какое количество звонков оператор ответил в рамках установленного порога времени, например, на 80% – в течение 15 секунд. Для ответов в режиме ожидания измеряется время ответа (response time), определяющее регламентированный интервал получения ответа на запрос. Например, «…ответ на ваш e-mail будет дан через три часа или завтра после 12, или…». По уровню сервиса судят о скорости ответа по каналам телефон, интернет-чат. Ответы по e-mail, факсы, SMS-ы принято измерять временем ответа. Как обеспечить высокий уровень доступа в контактный центр? На первый взгляд, достаточно выделить необходимые ресурсы исходя из определенной нагрузки, например, количество соединительных телефонных линий, соответствующую пропускную способность интернет-каналов. Если на звонок должен отвечать оператор, рассчитывается нужное число одновременно работающих операторов по формулам Эрланга () и/или количество портов системы интерактивных голосовых меню. Чем больше доступных ресурсов, тем выше уровень сервиса, а значит, клиентам проще дозвониться в контактный центр, так как на звонки отвечают быстрее. Но у этой медали есть оборотная сторона. Повышение уровня сервиса по экспоненте увеличивает себестоимость контактного центра: 1–2%-ный рост уровня сервиса (например, с 85 до 87%) ведет к десятикратному увеличению количества операторов и, как следствие, операционных расходов. Когда звонки принимаются в режиме самообслуживания с помощью системы интерактивных голосовых меню, при повышении уровня сервиса ежемесячная себестоимость увеличивается на порядок меньше по сравнению с обслуживанием вызовов операторами. Главная страница / Архитектура отрасли |