|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Клуб VIP-клиентовКажется, не так давно – в конце 2003 года – в Ульяновском филиале ОАО «Волга-Телеком» был создан отдел продаж VIP- и корпоративным пользователям, а уже трудно представить деятельность компании без этого направления в работе. Резкое падение в последние два года платежеспособного спроса населения на традиционные телекоммуникационные услуги обусловило необходимость переориентации бизнеса на работу с крупными корпоративными клиентами. В настоящее время методика такого взаимодействия не только успешно внедрена, но и активно совершенствуется. При организации работы с данной категорией пользователей в первую очередь учитывался объем прибыли, получаемой от предоставления услуг этим клиентам. Доля доходов от сегмента VIP-пользователей в структуре доходов, получаемых от юридических лиц, составила во II квартале 2005 года 27%. При этом количество особо важных клиентов от общего числа юридических лиц всего 1,82%. Услугой широкополосного доступа пользуется 48% VIP-клиентов. Этот же показатель для юридических лиц в целом составляет всего 4,22%. Позади первые шаги в деятельности службы по работе с VIP- и корпоративными пользователями: определение статуса VIP-клиента, заключение с ними соглашений о сотрудничестве и вручение специальных удостоверений. Сегодня филиал насчитывает 152 VIP-пользователя. И если поначалу ими становились только предприятия, расположенные в областном центре, то сейчас статус особо важных клиентов «ВолгаТелекома» имеют свыше 30 крупных предприятий, находящихся в зонах обслуживания районными узлами электросвязи, в том числе «Волжанка», «Ульяновский сахарный завод», «Стройпластмасс-СП», «Ульяновскцемент» и другие. К настоящему времени разработана полная база документов, регламентирующих типовые бизнес-процессы продажи услуг и обслуживания VIP-клиентов, в том числе: – Положение «О службе по работе с VIP- и корпоративными пользователями», которым определен статус службы и порядок ее взаимоотношений со структурными подразделениями; – Положение о статусе VIP-пользователя, предусматривающее критерии отнесения к категории VIP-пользователя и процесс обслуживания этой группы клиентов; – Положение о VIP-реагировании, определяющее бизнес-процесс исполнения запросов VIP-клиентов и механизм контроля; – Программа по совершенствованию работы с VIP- и корпоративными пользователями на 2005 год, содержащая комплекс мероприятий в отношении этой категории клиентов; – Распоряжение о предоставлении скидок VIP-клиентам; – Положение о создании клуба VIP-клиентов. На последнем документе остановимся подробнее. В начале года в филиале был создан клуб VIP-клиентов, состоялись три его заседания, в которых приняли участие около ста руководителей предприятий и организаций, носящих статус VIP-пользователей. Вот отзыв одного из членов клуба, заместителя директора крупнейшей ульяновской компьютерной компании «Симбирск М+», Олега Рыбникова: – Что и говорить, порой мы не можем нем нуждаемся. Клуб VIP-клиентов «ВолгаТелеком» – хороший повод не только встретиться с ведущими специалистами и руководством филиала, узнать о новинках в области электросвязи, но и в неформальной обстановке пообщаться с деловыми людьми нашего города, обсудить общие проблемы. Хорошо, что «ВолгаТелеком» предоставляет нам такую возможность. Встречи в клубе VIP-клиентов полезны как гостям, так и специалистам филиала. В теплой, доброжелательной, полуофициальной обстановке этого мероприятия легко разрешаются сложные вопросы, возникающие в процессе взаимодействия оператора и клиента. Какие задачи стоят сейчас перед службой по работе с VIP- и корпоративными пользователями? На этот вопрос отвечает заместитель генерального директора – директор Ульяновского филиала ОАО «ВолгаТелеком» Анатолий Карюканов: – Можно отметить, что в нашем филиале создана система работы с VIP-пользователями. Главное сегодня – ее совершенствование. При этом исходим из того, что работа с этой категорией клиентов – задача не только соответствующей службы и даже не только коммерческого блока, а всех служб и подразделений филиала. Поэтому важно создать алгоритм действий, сочетающий коллективизм в работе с VIP-клиентами всех наших служб с индивидуальным обслуживанием корпоративных пользователей персональными менеджерами. К сожалению, на сегодняшний день у филиала нет возможности ввести в штатное расписание должности персональных менеджеров. Их обязанности выполняют сотрудники коммерческого блока, совмещая эти функции со своей основной работой. Большое значение приобретает мотивация труда персональных менеджеров по итогам продажи ими услуг VIP-клиентам. Такая система премирования разработана и начинает действовать в филиале. Конечно, проблем в организации работы с VIP-клиентами еще немало. Одна из них – переманивание наших корпоративных клиентов альтернативными операторами, которые обладают большей маневренностью и гибкостью в установлении тарифов и скидок и, скажу честно, порой менее отягощены моральными обязательствами. И все же филиалу есть что противопоставить альтернативным компаниям. В первую очередь это комплексность услуг, их качество. Все больше юридических лиц понимают, что покупать услуги лучше из одних рук, в одной компании, которой можно доверять. По результатам последнего маркетингового исследования, проведенного в Ульяновске, 80% респондентов высказались за доверие бренду «ВолгаТелеком». И это нас обнадеживает. Главная страница / Архитектура отрасли |