|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли АТС от NECВ первой части статьи мы говорили о том, какими характеристиками должна обладать телекоммуникационная инфраструктура предприятий малого и среднего бизнеса. Были рассмотрены практические аспекты выбора телефонной станции. Сегодня мы остановимся на "прикладной" теме: что обычно понимают под Front-office- и Back-office-решениями, как объединить эти продукты в единой структуре. Проанализируем возможные способы использования офисной АТС для решения специфических бизнес-задач предприятия. Окончание. Начало см. № 9, 2004 Front-office и Back-office - две разные стороны одной компании Перед каждым предприятием стоит задача повышения эффективности отношений с заказчиками и партнерами. Для ее решения предназначены специализированные системы, автоматизирующие работу сотрудников, которые общаются с "внешним миром", помогающие им в повседневной деятельности. Все эти продукты составляют комплекс программно-аппаратных средств, называемый обычно Front-office. Любой компании также требуется автоматизация внутренних взаимодействий. Системы, реализующие подобный функционал, являются "каркасом" предприятия - это Back-office. Для эффективной работы всей фирмы обе стороны (Front-office и Back-office) должны взаимодействовать друг с другом по оптимальным алгоритмам. В прошлой статье мы говорили о телефонной станции NEAX 2000 IPS от NEC Corporation. Одной из важных характеристик этой АТС является то, что с ее помощью можно объединить Front-office и Back-office системы предприятия в единую структуру. Мы остановились на том, что NEAX 2000 IPS поддерживает аналоговые и цифровые интерфейсы для включения в TфОП и в сеть передачи данных, взаимодействует с другим оборудованием и программным обеспечением по стандартным протоколам. На базе станции можно создавать разнообразные сетевые решения в наиболее удобной для конкретной компании форме. Отметим, что отдельно взятая система, входящая в единую структуру, решает свои бизнес-задачи. Успешность этого процесса зависит от множества факторов, в том числе и от соответствия функционала продукта поставленным перед ним целям. Если он избыточен, а более "простого" решения не существует, то сотрудникам приходится использовать неудобные (в данном случае) и дорогие инструменты, оставляя часть ненужных функций "за бортом". Что делать? Например, можно более пристально изучить АТС, с помощью которой построено наше "телекоммуникационное здание". «На борту есть все необходимое ...» На телекоммуникационном рынке представлено большое количество станций от ведущих мировых производителей. Как правило, число поддерживаемых или реализуемых ими функций составляет от 500 до 800. Все они открываются с помощью лицензий, стоимость которых сопоставима с затратами на аппаратное обеспечение. Например, станция NEAX 2000 IPS от NEC Corporation предоставляет возможность использовать более 780 сервисных функций. Но при этом часть из них входит в базов плате центрального процессора. Этот пакет функций пользователь может применять без привлечения дополнительных инвестиций. В него входят такие основные сервисы, как: • mini сall-центр; • IP-телефония (встроенный DRS- сервер и виртуальный IP-транк); • техническое обслуживание (встроенный модем для удаленного администрирования, подключение платы Ethernet для администрирования по IP-сети, буфер для хранения статистических данных на 1280 записей). mini сall-центр С помощью базовых функций call-центра, реализованных в NEAX 2000 IPS, на предприятии можно организовать mini сall-центр, который будет выполнять следующие задачи: • равномерно распределять входящие вызовы в соответствии с заранее спланированными группами; • производить индикацию занятости при переполнении очереди входящих вызовов; • предоставлять возможность приоритетного обслуживания определенной категории входящих вызовов; • без влияния на общий процесс «исключать» любого оператора из обслуживания, распределяя вызовы между оставшимися в группе агентами, а также «включать» его обратно (функция Busy Out); • проигрывать абонентам, которые находятся в ожидании обслуживания, 2 цепи голосовых сообщений по 120 секунд каждая или 11 звуковых мелодий (music on hold) (функция «автосекретарь»). В дополнение к перечисленным функциям mini сall-центр подразумевает наличие супервизоров, которые могут «прослушивать» любого оператора. Кроме того, станция предоставляет необходимую статистику для контроля за деятельностью сотрудников и мониторинга своей работы. IP-телефония На борту процессора станции есть DRS-сервер, который предназначен для регистрации IP-абонентов, подключаемых к станции. После регистрации он проводит аутентификацию (установление прав и подтверждение полномочий абонента). Помимо этого, встроенный DRS обеспечивает межсетевой обмен с сервером DHCP (по протоколу динамической настройки конфигурации хост-узла), что позволяет реализовать функцию простого управления IP-адресом. Встроенный в процессор IP-транк дает возможность объединить две станции NEAX по IP-сети. Для этого необходимы только плата IP PAD (плата сборки/разборки IP-пакетов) и плата Ethernet, устанавливаемая на центральный процессор. При объединении по IP используется фирменная сигнализация CCIS (CCIS over IP), и станции работают как одна система. Такой способ объединения позволяет создавать сеть с едиными сервисными функциями, нумерационным планом, централизованными системами голосовой почты и тарификации. Техническое обслуживание Встроенный в плату центрального процессора станции модем обеспечивает удаленное администрирование NEAX 2000 IPS из специализированных технических центров. Такое обслуживание может быть организовано с помощью удаленного терминала (МАТ-терминала) и коммутируемого соединения через городскую телефонную сеть. Технические специалисты могут осуществлять все необходимые действия, не выезжая на местоляет сохранять техническую информацию на MAT-терминале или другом внешнем устройстве. Кроме того, подключение платы Ethernet дает возможность администрировать станцию по Ethernet-интерфейсу в пределах локальной сети либо осуществлять техническое обслуживание станции через IP-сеть. *** Как мы уже говорили, NEAX 2000 IPS не только объединяет Front-office и Back-office системы, но и самостоятельно реализует часть функциональных требований к этим продуктам, что, при интеграции УПАТС с другими программно-аппаратными комплексами, имеет большое значение. NEAX 2000 IPS позволяет обеспечить сотрудников бесперебойной связью, а также быстро и эффективно автоматизировать корпоративные бизнес-процессы. Таким образом, у компании отпадает необходимость в приобретении дополнительных продуктов и приложений, функционал которых заведомо не будет использован полностью. ВСЕ ОСТАЛЬНОЕ МОЖНО ДОБАВИТЬ УПАТС NEAX 2000 IPS легко интегрируется с внешним оборудованием и программным обеспечением. Это свойство, о котором было сказано выше, позволяет полноценно работать, с использованием всей телекоммуникационной инфраструктуры предприятия, любым дополнительным системам. Например, с сетевым программным комплексом СПК «Коммуникационный аудитор» (см. рисунок). СПК внедряется на предприятии по тому же модульному принципу, что и УПАТС NEAX 2000 IPS. Не покупая всю систему «на вырост», можно получать необходимую функциональность, формируя комплекс из тех модулей, которые требуются для решения конкретной задачи в данный момент. Базовой СУБД проекта является Interbase (или Yaffil и Firebird). Заказчики, использующие другие СУБД, могут работать через механизм OLE DB (ADO). Использование СПК «Коммуникационный аудитор» в качестве решения Back-office значительно расширяет возможности системы связи предприятия. Подробные отчеты, генерируемые СПК, позволяют оптимизировать состав оборудования, его загрузку и предвидеть многие потенциальные проблемы технического характера. Подсистема тарификации соединений способна рассчитывать любые финансовые показатели одновременно и точно. Модуль мониторинга системы связи обеспечивает действенный контроль за «нежелательными» вызовами и в автоматическом режиме производить блокирование «подозрительного» ресурса. При помощи модуля уведомлений персонал предприятия получает сообщения посредством SMS, e-mail, голосовых сообщений. Модуль автоматизированного управления системой связи, при тесном информационном взаимодействии с подсистемой тарификации, может, например, автоматически переключать исходящий междугородный трафик при наступлении определенного события (в частности, при выполнении «гарантированного платежа»). СПК можно использовать и в качестве системы Front-office. Например, СПК включает в себя модули, расширяющие возможности сall-центра, работающего на предприятии. Так, анализ количественных показателей системы связи позволяет на новом уровне контролировать работу операторов сall-центра. А е операторов дает возможность вовремя определить необходимость расширения системы или оптимизировать режим ее работы. Главная страница / Архитектура отрасли |