|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Call-центры, применение call-центров, особенности работы Call-центров, технологии реализацииВремя идет, и число call-центров и у нас, в России, скоро достигнет таких же величин, что и у них, в краях зарубежных. Конечно, пока они работают в основном в Москве, в регионах функционируют лишь единицы, но везде всегда были и есть справочные службы – 09, 050, скорая помощь, МЧС и т. д., которые, при определенных условиях (замене оборудования, установке программного обеспечения и т. п.) можно отнести к call-центрам. Список областей применения call-центров в России совпадает с мировым списком, и рядовой гражданин все чаще сталкивается с «инструментом заботы» и «стандартом обслуживания». Самый охваченный сегмент рынка – операторы мобильной связи. У каждого из них есть не только call-центр, но и средства развлечения при нем. Работают специальные компании – контент-провайдеры, занимающиеся формированием контента развлекательных порталов и организацией профессиональных услуг (I-Free, Infon, Solvo International и др.). Причем часто один и тот же контент-провайдер обеспечивает контентом всех основных ведущих сотовиков. Обычно мы обращаемся к услугам call-центра оператора мобильной связи лишь при необходимости узнать остаток по счету и получаем в ответ SMS. Однако дважды причиной обращения стали экстренные ситуации. Первый раз, когда я думала, что у меня украли мобильный (оказалось, забыла его на рабочем столе), и второй, когда, оказавшись свидетелем дорожного происшествия, хотела вызвать скорую помощь. В первом случае меня долго гоняли по голосовому меню, приветствовали по-русски и по-английски, дали возможность насладиться музыкой. Я нервничала – телефон украли, деньги, положенные на счет, мысленно таяли. Во втором случае (а ситуация была чрезвычайная – на моих глазах сбили ребенка и ему требовалась срочная медицинская помощь) меня равнодушно отправили звонить в городскую скорую помощь (слава Богу, мир не без добрых людей – ребенок остался жив). В операторскую службу традиционной телефонии мне пришлось обращаться после получения сообщения от автоинформатора, что телефон «отрежут», если не заплачу, а если заплачу, срочно надо поставить службу в известность, иначе... понятно, что... Я, конечно, заплатила, но в службу сообщить об этом не смогла: номер не был занят, звонку приветливо радовались, просили подождать, играли музыку, просили подождать по-английски, опять играли музыку, потом отключались. Сall-центр явно освобождал линию после определенного периода ожидания в очереди, но почему он был столь невежлив именно со мной, непонятно. Телефон у меня не отключили – похоже, сотрудники телефонного узла в курсе того, как работает их call-центр. Дебетовые карточки у меня в двух банках, в обоих есть call-центр. В первом банке можно узнать остаток по счету – коротким путем, не задумываясь, вводя единички, причем первая реплика сразу различает язык общения – русский или английский, и после очевидного выбора английская речь больше не звучит. Остда пароля, который при желании можно сменить. PIN-код банк передает в запечатанном конверте при перевыпуске карты. Активации карты по телефону не требуется. Во втором банке до начала пользования картой необходимо активировать ее по телефону. Для совершения операций вводятся PIN и TPIN. Когда я захотела узнать сальдо, быстрый набор первой единички (тип карты) до окончания приветствия ввел систему в ступор, она пискнула и безнадежно замолкла – минут через пять я была вынуждена повесить трубку. Заказываю такси по телефону – мне предлагают набрать в меню единицу для звонка в бухгалтерию или двойку для заказа такси (зачем мне бухгалтерия, недоумеваю я). И мой любимый пример – общение с системой IVR с распознаванием речи компании-поставщика call-центров. Система радостно предлагает назвать фамилию сотрудника (или отдел), с которым звонящий хочет переговорить (преимущества распознавания речи) или нажать (именно так!) ноль для вызова оператора. По словам Анны Демидовой, компания «Валлекс», писать и говорить сейчас нужно только об одном – в нашей стране телефоны заняты или по ним отвечают не то, что надо, и совсем не в то время, когда удобно, вовсе не потому, что отсутствуют технологии или кто-то что-то не умеет настраивать, а по той причине, что владельцу call-центра или заказчику его услуг (в случае аутсорсинга) недостает ни знаний, ни, самое главное, желания думать и заботиться о том самом массовом клиенте, ради которого и для которого весь мир десятки лет проектировал, строил, эксплуатировал и развивал технологии обслуживания телефонных и прочих вызовов во имя сокращения времени ожидания, получения точного и своевременного ответа, что, в конце концов, и называется системой поддержки взаимоотношений с клиентом. Теперь вернемся к тезисам, приведенным в начале статьи: забота о клиенте и ожидаемый стандарт обслуживания. Получается, что забота о клиенте, т. е. качество обслуживания, далеко не всегда зависит от технологии реализации call-центра. При обращении в частную скорую помощь с мобильного телефона для получения желаемого результата необходимо, чтобы между ней и одноименной государственной службой существовали договорные отношения. При этом предусматривается возможность переключения вызова между этими службами. С учетом того, что звонок с мобильного телефона для абонента платный, и подобные договорные отношения должны быть оплачены. Иначе говоря, необходима бизнес-концепция качественного обслуживания, т. е. того, что компания подразумевает под ним: наличие в сервисной службе достаточного количества операторов, их вежливое отношение к клиентам, возможности и права оптимального решения проблем и т. д. Определившись с концепцией, компания начинает заниматься поиском решения, поддерживающего эту концепцию, а также средств для его приобретения. Например, в бюджет закладывается покупка системы для записи разговоров операторов с клиентами, в штатное расписание вводится должность контролера, котоси и выискивать ошибки в ответах, некорректные интонации, грубые фразы, кроме того, определяется зависимость премирования сотрудников от содержания этих записей. Клиент может и не знать, что его разговор фиксируют, но оператор, что называется, в курсе – и будет ответственно относиться к тому, что и как он говорит. Честно говоря, если клиента предупредить, что разговоры записываются, он тоже будет осторожен в своих высказываниях. Утвержденных кем-либо стандартов «поведения» call-центра при общении с клиентами не существует. Действуют интуитивные нормы, основанные на здравом смысле. Согласитесь, забавно, общаясь с системой (даже автоматической) на обычном языке, услышать предложение не сказать, а нажать (ведь изначальная идея общения с системой распознавания речи – привлечь клиентов, у которых НЕТ телефона с тональным набором или они не умеют им пользоваться). Активное общение с клиентом на английском языке (районный телефонный узел) подразумевает скорее не наличие в районе англоязычных абонентов, а использование зарубежного оборудования, не настроенного должным образом: с начала разговора разделять клиентов по языковому признаку и дальнейшую беседу вести на языке абонента. Использование одного и того же телефонного номера для обслуживания частных и юридических лиц, вполне объяснимо – просто другого телефонного номера нет. Вопрос в том, стоит ли разделять клиентов с помощью голосового меню. Ведь очевидно, что основной поток – именно частные лица. Куда разумнее сразу отправить вызов к оператору, а если все операторы заняты, просто попросить подождать. Часто в очереди ожидания система сообщает время ожидания. Это целесообразно только в том случае, если оценка системы соответствует объективной ситуации. Нельзя сначала сообщить клиенту, что «вам ответят через пять минут», а через три минуты – «вам ответят через семь минут». Не имеет смысла без конца твердить: «Ваш звонок очень важен для нас» – уже после второго повторения клиент заподозрит, что это неправда. Отдельный разговор о раздражающей рекламе. Приведу пример из личного опыта. Обратившись к оператору с намерением заблокировать мобильный телефон, я была вынуждена выслушать информацию обо всех услугах и многочисленных тарифных планах. Система уже «знала» о моей проблеме, однако продолжала радостно вещать о своих товарах и услугах. Приведенные «случаи из жизни» говорят о необходимости заказывать консультационные услуги (либо, что по результату иногда одно и то же, продумывать все аспекты самостоятельно) для организации call-центра. У обслуживания всегда есть внешняя сторона – видимая клиенту и внутренняя – ему не видимая, но обеспечивающая сторону внешнюю. Видимая сторона – это результат продуманной бизнес-концепции и учет стандартов обслуживания при настройке системы, невидимая – оборудование и программное обеспечение, на котором реализуется все продуманное и учтенное. Понятно, что владелец call-центра чаще всего понимает его недостатки, о функциональности установленного оборудования и программного обеспечения, что отчасти объясняется недостатком средств. Весы, на одной чаше которых лежит функциональность, а на другой – ее стоимость, склоняются не в пользу первой. Другой вопрос, от какой функциональности следует в первую очередь отказаться, – именно это и определяется концепцией «качества обслуживания». Консультационные услуги подразделяются на две сферы: анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов компании с помощью call-центра и рекомендации по их реинжинирингу; продуктовый консалтинг – «раскладка» бизнес-процессов по приобретаемым продуктам: что можно настроить, что категорически не получится, как наиболее эффективно использовать закупленное. Аудит действующих call-центров подразумевает анализ их деятельности и организации с тех же позиций, только с другой модальностью: не как будет, а как есть и что можно сделать. Системные интеграторы, поставляющие решения для организации call-центров, предлагают весь комплекс услуг для реализации наиболее эффективной технологии. Именно отношение к созданию call-центра как к комплексному проекту позволяет предотвратить досадные несуразности в его поведении еще на стадии функционального дизайна, т. е. заранее настроить «инструмент заботы» и поддержать «стандарт обслуживания». ТОЧКА ЗРЕНИЯ Татьяна БЕЛОШКАП, заместитель генерального директора ЗАО «Аудиотеле»: Сall-центр, с точки зрения клиента/абонента, т. е. человека, который пытается туда звонить (или отправить запрос), – это то место, где телефон не занят, общение с оператором проходит с максимальным комфортом, а необходимую информацию, справку, услугу можно получить достаточно быстро и в полном объеме. С точки зрения организации, эксплуатирующей контакт-центр, он необходим для повышения эффективности труда сотрудников, в нем принимаются, удерживаются и обрабатываются все «вызовы», а большинство «простых» вызовов обрабатывается менее квалифицированным персоналом. Аутсорсинг контакт-центра дает возможность сократить расходы на собственную инфраструктуру, зарплату, выполнять временную работу, связанную с большим потоком входящих и исходящих вызовов. Технически описанные задачи решаются взятием под «полный» контроль телефонии тем или иным способом (CTI link офисной PBX, врезание в линии/поток до или после станции, переход на VoIP) и объединением телефонии с традиционными информационными ресурсами (базами данных, справочными системами, CRM и т. п.). Алексей САДОВСКИЙ, руководитель направления продаж и развития call-центров, компания NAUMEN: Выполняя проекты по внедрению call-центров, мы предоставляем каждому из наших заказчиков приблизительно одни и те же технические возможности и инструменты для управления своим решением, но дальше на сцену выходит так называемый человеческий фактор (операторы с невысокой квалификацией,системы). Для многих наших клиентов call-центр – это новый инструмент, которым они пока не умеют пользоваться, и здесь очень важно умение слушать, ведь грамотный специалист, за плечами которого десятки успешных внедрений, сможет подсказать или реализовать наиболее эффективные способы решения локальных задач заказчика. Мы не только стремимся к тому, чтобы он остался доволен внедрением, но и добиваемся, чтобы его клиенты испытывали удовлетворение при обращении в компанию по телефону. Для этого мы реализуем комплексные проекты «под ключ» – от установки оборудования до полной настройки системы совместно с заказчиком и обучения операторов и супервизоров. Михаил ТИГИН, директор по маркетингу ЗАО «Телеком Дизайн»: Согласен, что утвержденных стандартов «поведения» call-центра при общении с клиентами не существует. Но кроме здравого смысла есть формальный признак, по которому можно оценить работу любого call-центра, – предоставляемый уровень сервиса, т .е. отношение обработанных звонков с заданными параметрами качества (время ожидания на линии, время предоставления требуемого ответа) к общему количеству поступивших звонков. У многих операторов мобильной связи, как зарубежных, так и отечественных, достаточно четко определен уровень сервиса, к которому они стремятся. Он составляет 80% при среднем времени ожидания на линии 30 секунд и среднем времени предоставления ответа 90 секунд. Их стремление обусловлено высокой конкуренцией в данном секторе рынка. Такой уровень сервиса рекомендован международной ассоциацией call-центров и фактически является стандартом. Неплохо бы, чтобы он был законодательно закреплен для государственных компаний, таких как скорая помощь и МЧС. Это сразу снимет с обсуждения вопросы, на какое количество рабочих мест телефонистов покупать оборудование и сколько операторов-телефонистов должно одновременно работать. Кроме того, позволит более аргументированно формировать операционный бюджет call-центра. Необходимо отметить, что выбираемое и эксплуатируемое оборудование обязательно должно обладать функциональностью предоставления отчетности по работе операторов и предоставляемому уровню сервиса. Главная страница / Архитектура отрасли |