|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Service Level Agreement от компании Plus CommunicationsНе так давно одна моя знакомая, которая работает в представительстве западной компании, поставляющей компьютеры, серверы и другую IT-продукцию, призналась, что клиент очень редко задумывается о необходимости специально оговорить уровень сервиса до возникновения какой-нибудь форс-мажорной ситуации. «Да и вообще, за сервис мы платить не любим», - подытожила она. Прошло немного времени, и мы получили возможность убедиться в обратном. Вадим Панферов, генеральный директор компании Plus Communications, рассказывает о практике применения так называемого Service Level Agreement (SLA) - заранее оговоренного объема поддержки готовых сетей. - Вадим Владимирович, в чем состоит принцип SLA? Собственно, как следует из аббревиатуры, SLA - это соглашение об уровне услуг. То есть документ, в котором очень подробно описаны предоставляемые заказчику услуги и гарантированные уровни обслуживания. Однако клиент никогда не покупает просто оборудование или просто услуги, он покупает сервис, который обеспечит надежность и непрерывность его бизнеса, основанного на высоких технологиях. Поэтому требования бизнеса мы описываем в виде поддающихся измерению параметров и фиксируем их в SLA. В этом случае ожидания оправдываются, потому что мы предоставляем заранее согласованные услуги в согласованное время и с согласованным качеством. - Кто выступил инициатором предоставления подобного сервиса? Вы или заказчики? Пожалуй, это была обоюдная инициатива. Можно сказать, что «время пришло». Сейчас заказчик заметно меняется. Все больше людей бизнеса задаются вопросом: «Во что мне обходится время простоя деловых операций из-за неисправности в IT-инфраструктуре?» Мы, в свою очередь, уже два года предлагаем заказчику заключить SLA при запуске какого-либо проекта. - Насколько устойчива эта тенденция в среде заказчиков? Я считаю, что в будущем спрос на подобного рода соглашения об услугах будет возрастать, и операторы связи, промышленные предприятия, банки, компании, остро нуждающиеся в поддержании их сетей в постоянной «боевой» готовности, будут все чаще обращаться к организациям, занимающимся сервисом профессионально. Уже сейчас заказчики, начиная разговор о сервисе, зачастую хорошо представляют, что хотят получить в результате. Особенно отчетливо это видно на примере тех организаций, которые быстро развивались, стихийно закупали оборудование из разных источников и не занимались дизайном и построением сети планомерно. Подобные ситуации нередко приводили к сбоям в сети и простоям, из-за которых клиент каждый час нес большие потери. Такие компании очень серьезно подходят к вопросам поддержки IT-инфраструктуры и сети. - Могут ли компании самостоятельно обеспечить поддержку своей IT-инфраструктуры на должном уровне? Какие ресурсы необходимы для предоставления такого рода сервиса? Давайте посмотрим, что необходимо для оказания своевремен люди, которые будут ее осуществлять. Современные IT-инфраструктуры отличаются высокой сложностью. Поддерживать их своими силами означает содержать огромный штат высококвалифицированных специалистов в различных областях, готовых работать, в том числе и в ночную смену. Во-вторых, для «горячей» замены необходим склад запчастей и оборудования, полностью аналогичных либо функционально аналогичных тем, которые значатся в спецификациях системы. Кроме того, неплохо бы располагать лабораторией, которая требуется тогда, когда проблема недоступна для диагностики, либо для ее корректного решения нужно смоделировать ситуацию на выделенной площадке. И последнее по списку, но не по значению - необходимы прямые связи с вендором - грамотная поддержка готового решения невозможна без специалистов компании-производителя. Для компании, собирающейся обслуживать хотя бы одну работающую систему, это минимальные требования. Ясно, что при наличии компаний, занимающихся сервисом профессионально, поддерживать систему своими силами становится невыгодно. Сделав продажу сервисного сопровождения своим бизнесом, мы внедрили программную платформу, которая регистрирует поступившие заявки о неисправностях, расставляет приоритеты их исполнения и т. д. Это Remedy Customer Support Solution, которая полностью оправдала затраты и выполняет возложенные на нее задачи. Так что заключение SLA требует достаточно серьезных ресурсов. - А как быть, если к вам обращается за поддержкой компания, сеть которой строила не Plus Communications? Это довольно распространенная ситуация в последнее время. С такими клиентами сложнее работать: необходимо провести аудит, изучить и вникнуть в логику и архитектуру построения сети, позаботиться о том, чтобы оборудование покрывалось сервисным контрактом от производителя и т. д. Но мы берем на обслуживание и такие сети. - Зачем SLA нужно клиенту? Ведь компании-интеграторы предоставляют и гарантийный сервис. Мы, безусловно, предоставляем обычные гарантии - замену вышедшего из строя оборудования. Вместе с оборудованием и программным обеспечением мы предлагаем продление гарантии до одного года по программе Warranty Upgrade. Однако гарантия - это только замена неисправного оборудования, причем время ее не определено и зависит от наличия необходимого на складе производителя. Если заказчик нуждается только в этой услуге, он ее и получает. Но как показывает практика, в связи с возрастающей с каждым годом сложностью сетей, стремительным развитием новых технологий и все укрепляющейся зависимости от них бизнеса, IT-отделы на предприятиях просто физически не в состоянии самостоятельно заниматься обслуживанием сети на должном уровне. В этих случаях руководитель предприятия должен принять решение либо об увеличении штата с соответствующими расходами на его наем и последующее непрерывное обучение, либо поручить обслуживание сети компании, которая занимается сервисом профессионально. Такая ситуация маловероятна. Это, скорее, вопрос цены. В конце концов мы можем просто закупить оборудование, полностью дублирующее сеть заказчика, и заменить ее, если она полностью выйдет из строя. Хотя стоимость такого соглашения будет очень высокой. - Какова стоимость SLA, и может ли она стать сдерживающим фактором на пути распространения этого вида сервиса? Цена зависит от очень многих факторов. В каждом конкретном случае сначала обсуждаются и согласовываются требования к уровню услуг, а уже потом рассчитывается их стоимость, зависящая от затрат, которые должен понести поставщик услуг. Грамотное построение процессов и оптимизация затрат позволяют нашей компании формировать разумную цену. Несомненно, стоимость соглашения пока еще влияет на принятие решения, но я бы не назвал это сдерживающим фактором. Наоборот, SLA стимулирует более рациональный и ответственный подход заказчика к сервису, расходы на него предварительно просчитываются и закладываются в бюджет. Если представитель заказчика говорит, «мы не любим платить за сервис», это означает, что он просто пока не знает величины убытков, которые понесет его компания из-за приостановки бизнеса. – Спасибо за беседу. Желаем удачи. Главная страница / Архитектура отрасли |