|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Контроль качества и система эксплуатацииКонтроль качества является самым важным вопросом современных систем эксплуатации. Единой политики в области контроля качества в настоящее время не существует, что по сути выхолащивает саму проблему эффективной эксплуатации. Предлагаемая вашему вниманию статья – попытка разобраться в этом запутанном вопросе. Контроль качества – самый злободневный вопрос эксплуатации При анализе актуальных проблем построения систем эксплуатации (см. Connect!, 2003, № 9,10) на первый план были выдвинуты вопросы, связанные с контролем качества в современных системах связи. Любой специалист, обслуживающий системы связи, понимает, что это весьма существенная и важная проблема. Но редко кто из них знает, какие подходы здесь существуют, как нужно строить техническую политику в этой области и, вообще, что, собственно, подразумевается под понятием «контроль качества в современных системах связи». На рисунке представлена приоритетность задач в современной системе связи (см. также Connect!, 2003, № 9, 10). В качестве первого приоритета выступает сама организация связи. Вторым – борьба за качество связи. В условиях рыночной экономики продуманная политика в сфере контроля качества является важной составляющей конкурентной борьбы. При этом оператор обычно отвечает в первую очередь не перед государственными и контролирующими органами, а перед потребителями, потенциальными и реальными заказчиками услуг. В случае ошибок в контроле качества оператор может потерять заказчиков, что естественным образом приведет к быстрому банкротству компании. Эксплуатация, к которой относятся вопросы эксплуатационных измерений, создания системы управления сетью, некоторые частные вопросы, например синхронизация, связаны с конкурентоспособностью предприятия опосредованно, через влияние на параметры качества предоставления услуг. Без учета проблематики качества система эксплуатации вырождается. Измерения на сети связи превращаются в «измерения ради измерений» и носят либо случайный, либо низкоэффективный характер. Синхронизация выделяется в не понятный для большинства связного сообщества вопрос. Решения в этом случае часто принимаются «полуфеодальным» способом, например «у соседа есть ПЭГ, и мне нужно...» Службы эксплуатации теряют положительную мотивацию своей деятельности, т. е. не заинтересованы в том, чтобы постоянно совершенствоваться, работать «с огоньком», а не просто «отбывать повинность» на рабочем месте. В результате отсутствия политики в области контроля качества – это еще и кадровая проблема. Наиболее работоспособные кадры «вымываются» из эксплуатации и уходят в те направления, где есть положительная мотивация работы. Обычно это службы развития (развернули систему «TV over DSL» – ни у кого нет, а у нас есть!) или строительства (премия за каждую сотню проложенных километров ВОЛС). Таким образом, контроль качества является краеугольным камнем современных систем эксплуатации. Это и осатора, и ядро построения системы эксплуатации, и социальное и кадровое здоровье организации. Но при всей ценности контроля качества для системы эксплуатации оператора, ни у одного оператора в России нет в полной мере развернутой системы контроля качества. Как следствие, и вопросы эксплуатации систем связи находятся на крайне низком уровне. Рассмотрим последовательно все возможные пути контроля качества в современных системах связи. Есть ли теория контроля качества в системах связи? Вероятно, при изучении вопросов контроля качества в первую очередь нужно обратиться к современной науке. Ведь контроль качества как техническая дисциплина давно стал объектом исследования ученых. Этой проблеме уделялось много внимания во времена промышленной революции в 30-е годы. Тогда же на основе аппарата математической статистики возникла прикладная дисциплина – теория контроля качества. Основным ее объектом стал процесс производства каких-либо изделий и контроль качества такого производства. В рамках теории были выработаны основные методы контроля качества: выборочный метод проверки и сплошной метод контроля. Оба метода вошли в практику современного промышленного производства, прежде всего работу подразделений ОТК. В советское время вопросы качества были под особым контролем. Достаточно вспомнить известный «Знак качества». Таким образом, в части научных дисциплин по контролю качества сделано все необходимое, но только применительно к промышленному производству. Сфера систем связи отличается от промышленного производства. Здесь неоднозначен ответ на вопрос, что считать товаром (объектом) производства. Если каналы связи, то как это связано с услугами, а если сами услуги – как провести параллель между телефонным разговором и деталью на конвейере. Следовательно, простое заимствование научной теории контроля качества для систем связи невозможно, здесь она должна быть специализированной. Что же касается специализированной теории, то здесь вывод печальный: в отечественной науке нет теории контроля качества в системах связи как единой дисциплины. Есть лишь обрывочные методики контроля качества, написанные «на злобу дня» и не связанные с общей теорией контроля качества. Таким образом, на призыв эксплуатации заложить научные основы в систему контроля качества наука пока безмолвствует. Что у оператора в арсенале Чем же вооружен оператор для реализации политики в области контроля качества? Как уже отмечалось, у него в наличии лишь несколько отдельных методик, разработанных под «классическую» телефонную сеть с коммутацией каналов и написанных по необходимости хоть как-то нормировать работу системы связи. «Классическая» система связи может дать внешнему пользователю следующие ресурсы: • каналы ТЧ, известные еще со времен аналоговых систем связи; • цифровые каналы связи иерархии PDH: 64 кбит/с, 2, 8, 34 и 140 Мбит/с; • коммутируемые телефонные каналы, на которые можно паспространенная телефонная связь. По всем перечисленным ресурсам были разработаны параметры качества, соответствующие нормы и принципы контроля. Еще раз подчеркнем, что методики разрабатывались отдельно для каждой задачи, вне каких-либо единых научных концепций. По этой причине и подходы к измерению качества существенно отличались. Например, вопрос о нормировании качества первичной сети решался на основании норм международных рекомендаций. В настоящее время именно этот раздел теории контроля качества в телекоммуникациях можно считать в полной мере проработанным. Начиная с нормирования каналов аналоговой первичной сети (аналоговые системы передачи и каналы ТЧ) (Приказ № 43) и заканчивая нормированием параметров каналов цифровой иерархии (Приказ № 92), решение вопроса о методах контроля качества первичной сети строилось на основе использования технических средств и измерений в ходе приемосдаточных и регламентных работ. Следует отметить, что разработанные в середине 60-х – конце 70-х годов нормы и методы контроля качества первичной сети ориентировались на использование отдельно стоящих приборов. Соответственно, каналы первичной сети (аналоговые ТЧ или цифровые) измерялись время от времени, что соответствовало принципам выборочного контроля. Этот же принцип был перенесен на коммутируемые телефонные каналы, когда возникла реальная потребность в измерениях качества телефонной сети. Была предложена довольно простая схема: приборы формируют тестовый коммутируемый канал, дозвонившись один до другого, затем производятся измерения основных параметров коммутируемого канала, очень близких по составу к параметрам канала ТЧ. Такая методика в целом может считаться методикой контроля качества в телефонной сети, однако здесь есть маленькое «но»: в большинстве случаев абонент имеет нарекания не на параметры коммутируемого канала, а на сам процесс коммутации. Проще говоря, меня больше раздражает, что я не могу дозвониться до какого-то пункта, чем шумы и хрипы в трубке уже в ходе разговора. Но методика Приказа № 54 не связана с системой коммутации, ограничиваясь вопросами качества коммутируемых каналов. Нормирование качества телефонной связи шло в отечественной теории и практике от теории телетрафика и нормирования параметров нагрузки на отдельных узлах и сети в целом. Этой теме посвящены многочисленные исследования, в которых были определены нормы на параметры отказов и неисправностей в системах коммутации, а также методы измерений нагрузки и определения соответствия узлов заданным нормам. Такая методика была детализирована вплоть до инструкций по применению для служб эксплуатации. С созданием в 80-х годах цифровых систем коммутации и систем централизованного сбора статистики телетрафика появилась возможность обобщения данных о контроле качества методами телетрафика на большие распределенные сети. Однако сама методика контроля и измерения трафиковой информации оставалась прежней, в основе ее лежал анализ статистики телетрафика систем связи. Интересно,контроля телетрафика, с точки зрения единой теории контроля качества, основаны на совершенно ином принципе – принципе сплошного контроля. С другой стороны, в системах телефонии проводились измерения качества методом тестовых вызовов в ЧНН (часы наибольшей нагрузки). Методика таких измерений может быть сведена к известной связной фразе времен войны: «Белка, белка, я песец, как слышите меня, прием!» Суть методики заключается в тестовых звонках в периоды наибольшей нагрузки в сети. Тем самым инженеры «имитируют» поведение абонента и оценивают непосредственно качество услуг хотя бы на основе простой статистики «дозвонился/не дозвонился». Есть и расширение этой методики, когда кроме процесса дозвона ставится задача контроля разборчивости речи. В этом случае создаются экспертные группы и произносятся совершенно безумные фразы, по сравнению с которыми диалог «белки» с «песцом» – высокохудожественный текст. Методика тестовых вызовов может быть отнесена к методике выборочного контроля. Интересно, что обе методики контроля качества телефонной сети (анализ трафика и тестовые вызовы) совершенно не связаны друг с другом и присутствуют в технологии совершенно самостоятельно. Оператор способен выполнять и те и другие измерения или только одну группу, но сопоставить данные не может. «В огороде бузина, а в Киеве дядька»... Требования современности Современное развитие систем связи значительно усложняет проблему контроля качества. Системы связи становятся более разнообразными по услугам (справочные службы, Call-центры и пр.), появляются сегменты, а то и целые сети на основе коммутации пакетов, да и новая маркетинговая и тарифная политика предприятий требует, чтобы к разным категориям абонентов относились по-разному: кто больше платит, тому и качество лучше. Вполне естественно, что имея столь убогий арсенал методик, операторы оказались не готовыми к решению насущных задач современности. Проиллюстрируем сказанное несколькими примерами. Переход к SLA Самый простой пример – переход во взаимоотношениях между операторами от принятых общих нормативов к индивидуальным договорам или соглашениям о качестве обслуживания (SLA). Переход от общих норм к SLA – это переход от универсального отношения к клиентам «Ешь что дают!» к индивидуальному отношению «Чего изволите?» Аналогично разнице между столовой-забегаловкой и солидным рестораном. Соответственно, все операторы хотят быть ближе к солидному ресторану, чем к забегаловке, так что тенденция перехода к SLA – объективная и исторически обоснованная. Первоначально сформулированные принципы SLA для систем с коммутацией пакетов оказались настолько важными для проведения дифференцированной коммерческой политики, что в настоящее время SLA стал универсальным методом установления персональных норм качества для каждого клиента, что бы оператор ему ни предлагал. В качестве примера использования SLA рассмотрим аренду цифрового потока перети в большинстве случаев операторы апеллируют к национальным стандартам, например к нормам Приказа № 92. Но данный документ и другие аналогичные нормативы представляются универсальной мерой, единой для всех операторов, но не удобной для организации непосредственного взаимодействия между операторами. Например, оператор ГТС получает заявку от банка на предоставление аренды потока Е1 от точки А до точки В города. Банк рассчитывает использовать этот канал для создания своей системы электронных платежей и в соответствии с этой задачей требует надежности работы канала 0,9999. В этом случае нормы Приказа № 92 совершенно неприемлемы, так как в соответствии с ними готовность канала ГТС составляет только 95%, что не удовлетворяет клиента. Банк прекрасно понимает, что требует не обычный, а «привилегированный» поток Е1, но он и готов заплатить за это. Таким образом, ГТС оказывается перед дилеммой: либо констатировать соответствие национальным стандартам (в стиле советского общепита – «Я не знаю, как вы ТАКОЕ можете требовать, у нас все каналы стандартные, не хотите – не берите») и в результате потерять заказ (есть ведь и альтернативные операторы), либо решить вопрос на основе специального договора и получить дополнительную плату за дополнительное качество. Такой договор и будет называться соглашением об уровне обслуживания SLA. SLA позволяет операторам, вне зависимости от действующих стандартов, договариваться о параметрах их взаимодействия. Например, один оператор может предложить транзит своего трафика через сеть другого оператора, но при этом оператор транзитной сети должен гарантировать, что параметры передаваемого по его сети трафика не изменятся в определенных допустимых пределах. Скажем, транзитная сеть не имеет права увеличить количество потерь вызовов более чем на 5% из-за своей работы и т. д. Очень часто SLA спасает операторов в том случае, когда речь идет о новой технологии, для которой пока нет разработанных норм национальных стандартов. Известно, что до сих пор не разработаны национальные стандарты качества на потоки SDH (Приказ № 92 устанавливает нормы только на потоки PDH). Забегая вперед, можно сказать, что этого и не требуется, ибо выпуск таких норм ничего позитивного не принес бы. Но как быть операторам, если сети взаимодействуют на уровне STM-1? В этом случае единственным решением является SLA. Однако при заключении SLA между операторами возникает вопрос о контроле SLA. В современной концепции мониторинга и управления систем связи эта задача даже была выделена в отдельную подсистему OSS – SLA Monitoring. Контроль SLA требует измерения определенных параметров качества, специально прописанных в SLA. И тогда проблема обостряется: в каждом SLA должны быть указаны не только параметры качества, но и принципы их контроля операторами. Таким образом, повсеместный переход к SLA в договорной политике приводит к тому, что система контроля качества становится не только краеугольным камнем эксплуатации, но и методической базой всективности. Мультисервисные сети Интересные последствия в области контроля качества несет в себе мультисервисная сеть, на какой бы технологии она ни была построена. В основном речь идет о сегментах сетей с коммутацией пакетов. При переходе к мультисервисным сетям меняется философия поведения абонента, следовательно, и сам вопрос о контроле качества. Когда абонент сети коммутации каналов получает в аренду канал или телефонный номер, он приобретает нечто вещественное – канал, обладающий своей пропускной способностью и своим параметром ошибок. Но в случае мультисервисной сети абонент получает доступ к определенному ресурсу. Это очень важный сдвиг в самой философии построения сети – теперь абонент имеет виртуальный канал. Он может пользоваться каналом в гигабит/с (например, сеть Gigabit Ethernet), но только при условии, если остальные пользователи сети уехали в командировку или на пикник. Параметры качества абонента мультисервисной сети оказываются зависимыми от поведения других абонентов и могут меняться в режиме реального времени. В результате в мультисервисной сети имеет место принцип демократии: каждый может делать что угодно, но только при условии, если не мешает соседу. Однако конкуренция неизбежна. Чтобы уравновесить работу разных абонентов в сети, оператор формирует договор с каждым из них – все то же SLA. Только если в традиционной системе связи SLA – это нововведение, связанное с улучшением работы сети, то в мультисервисной сети – единственный метод гарантировать работоспособность сети в целом. Причем в мультисервисной сети оказывается важным ужесточить SLA, устанавливая обязанности сторон. Не только оператор берет на себя ответственность предоставлять определенный уровень качества, но и пользователь обязуется принять определенную модель поведения, чтобы не нарушать работу соседей и всей системы в целом. В результате в общем случае SLA в мультисервисной сети – это довольно объемный документ, где описываются сценарии поведения абонента и соответствующие гарантии качества со стороны сети. Как следствие, решение вопроса контроля качества и политики контроля качества оказывается условием не только эффективности коммерческой деятельности оператора, но и самой работоспособности сети. И если вопрос о контроле качества в традиционных системах связи в настоящее время не решен до конца, то в мультисервисных сетях он еще в самом начале обсуждения. Что несет с собой IP? Переход к сетям на основе IP также усложняет решение проблемы контроля качества. Во-первых, все сказанное о мультисервисных сетях характерно и для сетей IP. Во-вторых, в IP-технологии мы наблюдаем попытку создания универсальной среды предоставления всех без исключения услуг связи. Следовательно, весь разнородный трафик и все разнородные услуги будут объединены в рамках технологии IP. Но для пользователя, оператора или определенного приложения трафик останется своим. Таким образом, несмотря на парадигму интеграции всех сетя качества по-прежнему будет дифференцированной, только количество разных групп и классов обслуживания значительно увеличится. Вместе с тем возрастет и сложность контроля параметров качества. В-третьих, для IР-сетей характерна крайне быстрая динамика изменения любых параметров работы, в том числе качества. Сети IP построены на принципах динамической маршрутизации. В результате любые изменения в одном конце сети (перегрузки, сбои, повреждения) неизбежно сказываются на параметрах работы всей сети в целом и каждого ее участка. Поэтому для контроля качества в таких сетях невозможно применение выборочных методов (что-то где-то измерили, и нормально). Только системы мониторинга и системы сплошного контроля качества позволят оператору владеть ситуацией в сети. Уже первые внедрения IP-технологии поставили отечественных специалистов в тупик вопросом о контроле качества VoIP (Voice over IP – передача речи в пакетной сети IP). Эта проблема до сих пор не решена ни в частных сетях, ни в общих методиках контроля. Как это ни парадоксально, единственным приемлемым вариантом оказалась самая древняя методика контроля качества по распознаванию речи (диалог «белки» с «песцом» вновь выручил связистов!). Но, несмотря на многочисленные технические совершенствования, эта методика была и остается слишком субъективной для повсеместного использования. Итак, переход к сетям IP еще добавит проблем с контролем качества. Сертификат качества – ISO-9000! Читатель может недоумевать: ведь есть же предприятия, имеющие сертификат качества по ISO-9000. Существует даже добровольная сертификация предприятий связи по процедуре ISO-9000. Увы, приходится признать, что в данном случае контроль качества имеет совершенно другой смысл, чем рассматриваемая нами проблема. Требования по качеству ISO-9000 были сформулированы для промышленных предприятий и в первую очередь направлены на административное устроение работы предприятия. С этой точки зрения можно говорить (правда, с некоторыми ограничениями), что ISO-9000 – это качественное управление и качественное производство чего бы то ни было. Но это совершенно не связано с качеством предоставляемых услуг. Проще говоря, качество управления курятником может быть сколь угодно хорошим, но оно лишь опосредованно связано с качеством получаемых яиц. Другое дело, что из-за отсутствия технических средств контроля качества систем связи, обсуждение вопроса о качестве как-то незаметно перешло в русло сертификации предприятий на основе ISO-9000, т. е. в большей степени административных процедур, а сами вопросы контроля качества не предприятий, а систем связи отодвинулись на задний план, что само по себе является негативной тенденцией. В целом нет ничего плохого, если у предприятия имеется сертификат качества ISO-9000. Это означает, что перед нами профессиональная, солидная компания, имеющая вес и имидж очень серьезного предприятия. Но политика в области контроля качества услуг на таком предприятии – вопрос отдеый с ISO-9000. Социология или техника? Запущенность вопросов контроля качества уже сейчас привела операторов к попыткам поиска решений «на стороне», в области социологии. Это еще один ответ на вопрос, что вообще считать качеством сети. Ответ в данном случае такой – «удовлетворенность абонентов». Как следствие, в наиболее успешных предприятиях связи получила распространение процедура контроля качества на основе социологических методов (интервьюирование клиентов, анализ эффективности внедрения новых тарифных планов и пр.). Методы технического контроля качества отошли на второй план по причине крайне низкой проработанности. Социология начала вытеснять технику. Причина происходящего простая – социологические методы позволяют получить какую-нибудь информацию о контроле качества. В сложившейся ситуации лучше иметь хотя бы «социологический» ответ, чем никакого. Однако использование данной методики отнюдь не способствует техническому прогрессу в сети оператора. Основанная на общих методиках социальной психологии, она способствует только работе маркетинговых служб. Для систем эксплуатации, служб развития и оптимизации сети она слишком субъективна и практически бесполезна. И немного о соломе... Подводя итоги, можно лишь еще раз констатировать: на нас надвигается не просто проблема контроля качества, а девятый вал, цунами, который может похоронить самые смелые и прогрессивные начинания отечественных операторов связи. Уже сейчас без решения вопроса о политике в области контроля качества невозможно построение эффективной эксплуатации. А в ближайшем будущем политика контроля качества будет определять эффективность коммерческой составляющей работы оператора и вообще жизнеспособность сети. Сейчас самое время подумать о том, чтобы подстелить соломки там, где заведомо упадем. Решения в настоящий момент нет. Нет рецепта и нет сценария выхода из научного и технического тупика. Есть только понимание сложности проблемы и призыв заняться, наконец, вопросами контроля качества. Не перед карающей десницей Госсвязьнадзора и не перед мифическим рынком с его конкурентной борьбой, но ради будущего развития систем связи. Над политикой в области контроля качества стоит задуматься всем: операторам, системщикам, ученым. Проблема того стоит. Главная страница / Архитектура отрасли |