|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ГЛАЗАМИ УЧАСТНИКОВКомпания Alcatel, один из мировых лидеров в сфере голосовой связи, каждый год собирает в Париже своих партнеров, дилеров, дистрибьюторов, особо ценных заказчиков. На семинарах и «круглых столах», в залах выставки, в гостиничных номерах и за столиками гостеприимных парижских кафе они рассказывают друг другу о своих достижениях и новых продуктах, обсуждают возникшие проблемы и перспективные направления развития. В этом году форум, на который съехались более тысячи человек из разных стран мира, проходил с 25 по 27 февраля. Отель «Конкорд-Лафайет», в котором мы жили, и примыкающий к нему Дворец конгрессов расположены на северо-западе Парижа. В 10 минутах ходьбы – знаменитая Триумфальная арка, с верхних этажей здания открывается вид на Булонский лес и Большую мраморную арку в районе Дефанс. Зал заседаний, выставка – все рядом. Очень удобно общаться, в том числе и в свободное время, которого, правда, было немного. Хотелось повнимательнее изучить все новинки, представленные на выставке, поучаствовать в заседаниях и прослушать конференции, но, к сожалению, объять все было очень трудно... В центре внимания форума было использование IP-технологии для работы контакт-центра (мультимедийных центров обслуживания большого количества вызовов) и офисной телефонии. Хитом сезона обещает стать новая платформа Alcatel OmniPCX Enterprise. Это динамичное и легко управляемое решение для средних и крупных компаний, обладающее достаточной мощностью и гибкостью, чтобы удовлетворить потребности крупных территориально распределенных компаний. Установка OmniPCX Enterprise оправдана уже при наличии 80 пользователей, а ее предельная мощность измеряется десятками тысяч пользователей. Alcatel OmniPCX Enterprise представляет собой усовершенствованную версию широко известной платформы масштаба предприятия Alcatel OmniPCX 4400, аппаратная база которой не претерпела существенных изменений (что способствует защите инвестиций клиентов), а возможности программного обеспечения значительно возросли. В семействе телефонных систем Alcatel OmniPCX, которые предназначены для предприятий с количеством пользователей от 6 до 50 тыс., работающих самостоятельно или в сети, новая модель займет место рядом с Alcatel OmniPCX Office, универсальным и в высшей степени востребованным решением для малого бизнеса. Alcatel приобрела американскую фирму Genesys в 2000 году. Теперь это дочернее предприятие Alcatel, сохранившее свою широко известную торговую марку. Версия контакт-центра Genesys Express, в отличие от основной системы Genesys, разработана специально для предприятий среднего и малого бизнеса. Genesys Express Voice позволяет осуществлять обработку голосовых вызовов, Genesys Express Multimedia имеет более широкие возможности и работает не только с голосовыми обращениями, но и с электронной почтой и Интернетом. Как и в Alcatel OmniPCX Office, ключевой программный компонse Communication Server, работающий под управлением операционной системы Linux, широко распространенной надежной ОС с открытым кодом, которая хорошо интегрируется с множеством интернет-приложений. Соответствующее программное обеспечение может быть установлено либо в медиа-шлюзе Media Gateway, либо в сервере (в том числе и другого производителя), связанном с Media Gateway по IP-сети. Система легко масштабируется, ее конфигурация хорошо адаптируется к любым потребностям предприятия. Разработчики говорят, что Alcatel OmniPCX Enterprise быстро становится неотъемлемой частью всего бизнеса предприятия, существенно повышая его эффективность. Новая платформа Alcatel OmniPCX Enterprise сохранила в себе все функции, которые были реализованы в Alcatel OmniPCX 4400 и особенно нравились пользователям. Это и функция «вызова по имени», и организация микросотовой связи стандарта DECT с поддержкой функции роуминга, и возможности цифровых телефонов семейства Reflex, и создание полнофункционального контакт-центра, и многое другое... Появилось очень интересное решение для системы голосовой почты (версия 4645 – полностью программное решение), которая, в частности, позволяет осуществить одновременную отправку голосовых сообщений большой группе абонентов. Платформа Alcatel OmniPCX Enterprise построена на базе современных интернет-стандартов, таких как технология SIP (Session Initiation Protocol), позволяющая осуществлять сессии интерактивной связи между абонентами и дополняющая голосовую связь всеми сервисами Интернета. На выставке, проходившей во время форума, были представлены решения Alcatel для создания контакт-центра, включая уже хорошо известные потребителям модели Alcatel OmniTouch и решения компании Genesys. Они обладают схожими возможностями, но отличаются принципами организации системы. Контакт-центр OmniTouch предназначен для работы с телефонной станцией Alcatel OmniPCX 4400, Genesys поддерживает интерфейсы с большинством телефонных станций известных производителей. Все оборудование и решения Alcatel, относящиеся к системам офисной телефонии и передачи данных, в Россию и ряд других стран СНГ поставляет компания Adventus, которая была создана в конце 2001 года на базе подразделения корпоративных сетей корпорации Alcatel. Основной состав ее сотрудников – бывшие сотрудники подразделения корпоративных сетей Alcatel, имеющие более чем 10-летний опыт реализации проектов как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных корпоративных клиентов и операторов связи. Компании Adventus были переданы не только все сотрудники, но и весь бизнес Alcatel на территории России, Украины и прибалтийских стран. Сегодня компания Adventus, опираясь на достижения Alcatel и других ведущих производителей телекоммуникационного оборудования, предлагает профессиональные услуги по созданию и эксплуатации современных комплексных масштабируемых систем связи, успешно развивается и имеет мощную сеть филиалов и партнеровutbound имеется во многих контакт-центрах и обеспечивает оптимальную организацию исходящих вызовов при обзвоне клиентов для продвижения какой-либо маркетинговой программы. Новое в решениях Alcatel – удобный графический интерфейс настройки работы приложения. Раньше «узким местом» в контакт-центрах было создание сценария взаимодействия с клиентом, для написания соответствующих алгоритмов требовался опыт программирования на языке Visual Basic. Менеджерам приходилось иметь дело с программистами, что замедляло процедуру подготовки сценариев деятельности оператора и усложняло их модернизацию в процессе работы. В новой версии контакт-центра используется простой и наглядный интерактивный графический редактор, работа с которым не требует специальных знаний. Теперь менеджер может самостоятельно реализовать любой разветвленный и сложный проект работы оператора, написать тексты подсказок, которые должны появляться на мониторе в разных ситуациях, и всегда способен оперативно изменить созданный режим работы. Когда контакт-центр работает в режиме Outbound, система определяет, кто из операторов свободен, затем набирает номер абонента из списка и после соединения с ним адресует вызов этому оператору. Последнему требуется только вести диалог в соответствии с подсказками системы и заносить ответы абонента в базу данных. Интересна здесь функция predictive dialing, которая на основе статистических данных предсказывает время окончания разговора занятого оператора и заранее начинает набирать номер нового абонента, предполагая, что сотрудник вот-вот освободится. Работая в таком режиме, контакт-центр значительно повышает производительность обзвона абонентов и загрузку операторской смены. Продолжаем знакомство с работой контакт-центров. В системе легко решается вечная проблема, возникающая при обработке входящих звонков, – пиковые нагрузки, приводящие к возникновению очередей. Если резерв штатных операторов исчерпан, менеджер контакт-центра может привлечь к работе надомников, которые через обычные модемы или по линиям ISDN или ADSL подключаются к контакт-центру Genesys (решение называется Teleworker) и видят на экранах своих мониторов те же данные и те же подсказки, что и сидящие в офисе операторы. Понаблюдав за демонстрацией возможностей контакт-центра по обработке голосовых сообщений, перемещаюсь к системе, где демонстрируется заказ билетов на экскурсию через Интернет. Зайдя на сайт туристического агентства с домашнего компьютера, человек просматривает предложения. Для получения консультации он просто нажимает на гиперссылку «Связаться с оператором», и ему предъявляется форма, в которую надо ввести свое имя, фамилию, цель обращения (чтобы выбрать оператора соответствующей квалификации), удобный способ обращения – электронная почта, чат или обратный звонок (call-back), время для связи и при необходимости номер телефона. В назначенное время оператор выходит на связь и отвечает на вопросы клиента. Много интересного довело поставлю точку. «Пока» – потому что к проблемам и продуктам, обсуждавшимся на форуме Alcatel, мы еще не раз вернемся в наших публикациях. Главная страница / Архитектура отрасли |