Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли НОВЫЙ УРОВЕНЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА В апреле 2003 года компания Infra TeleSystems закончила внедрение call-центра в компании «Сервис делового мира». Центр обработки телефонных вызовов организован для приема объявлений в новый журнал компании. О том, как проходило внедрение системы, и о его результатах мы попросили рассказать главного редактора объединенной редакции ЗАО «Сервис делового мира» Сергея Александровича Ершова. - Сергей Александрович, расскажите немного о компании. Думаю, каждый хотя бы раз держал в руках наши издания. Нам девять лет и сейчас у нас уже восемь журналов: «Товары и цены. Что? Где? Почем?», «Туризм и отдых», «Услуги и цены», «Работа & зарплата», «Красота & здоровье», «Обустройство & ремонт», «Недвижимость & цены», «Автомобили и цены». Восемь разных по своей тематике журналов пользуются заслуженным успехом у читателей и рекламодателей. Секрет нашего успеха – в грамотной маркетинговой политике, которую проводит наше издательство, в современной, оснащенной по последнему слову техники, материальной базе; в нашем богатом опыте и, конечно же, в команде, обладающей высоким профессионализмом, большим творческим потенциалом, упорством и целеустремленностью. - Почему появилась необходимость в установке сall-центра? На рынке в настоящее время присутствует большое количество самых разных изданий. Однако по данным независимых маркетинговых исследований, существует определенная нехватка универсальных изданий, которые стремились бы включать в себя максимальный объем и весь спектр предложений. Именно такими изданиями стали «Недвижимость & цены» и «Автомобили и цены». С их появлением мы как никогда ранее столкнулись с необходимостью привлекать объявления частных лиц. Для этого был нужен сall-центр. Теперь подача объявлений для «частников» в наши издания стала более доступна, отпала необходимость в заполнении каких-либо купонов, поездках в пункты приема и т. д. – достаточно позвонить в сall-центр и просто продиктовать объявление. - Какие задачи он должен решать? Первостепенными задачами, естественно, являются надежный и быстрый прием объявлений от частных лиц путем приема телефонных звонков, обзвона существующих клиентов, контроль актуальности (проверки достоверности). Кроме того, программы call-центра способны осуществлять и другие функции, в том числе проведение маркетинговых исследований, рекламных акций и пр. - Какие критерии были определяющими при выборе решения? Обеспечить быструю обработку объявлений, которая необходима в современных условиях, способно лишь высокотехнологическое оборудование и качественное программное обеспечение. Наш выбор компании Infra TeleSystems не случаен. После тщательного отбора потенциальных партнеров мы пришли к выводу, что эта компания предоставляет самый профессиональный продукт применительно к решаемым нами задачам. - Как проходила интеграция сall-зой данных рекламных объявлений, подаваемых в издания от частных лиц. Благодаря тесному сотрудничеству разработчиков обеих сторон интеграция осуществлялась очень успешно. Доводка комплекса и сдача в эксплуатацию осуществлялись буквально «по-живому», в режиме on-line, что обусловливалось очень сжатыми сроками введения системы в строй. Сейчас количество задач, решаемых издательством с использованием call-центра, постоянно возрастает, происходят изменения и улучшения в алгоритме функционирования, наполнения баз данных рекламных объявлений и др., что влечет за собой и изменения в алгоритме функционирования call-центра. -Как происходило обучение персонала? Насколько легко вы перешли на новую систему? Основная трудность работы персонала заключается в том, что необходимо в одном лице сочетать хорошего оператора с высокой скоростью набора, освоившего работу с программой, и подготовленного специалиста, способного вести активный и целенаправленный диалог с клиентом. В соответствии с этими требованиями разрабатывались блок-схемы (сценарии) для приема и обработки входящих и исходящих звонков, следуя которым операторы должны строить свою работу. Аналогично строился и алгоритм работы программы с базой данных. Обучение работе с программой проводилось разработчиками практически параллельно с разработкой программы. Сначала большинство операторов работали как телефонисты, ориентируясь на «пассивный» прием информации, поэтому в дальнейшем производилась их переориентация на ведение свободного и активного диалога с клиентом, постоянно дорабатывались сценарии работы операторов. - Каким вы видите дальнейшее развитие вашего сall-центра? Сall-центр является составной частью бизнес-технологий нашего издательства. У нас есть ряд проектов, разрабатываются новые сценарии взаимодействия с клиентами. Я думаю, в скором времени наши клиенты будут приятно удивлены сервисом, который мы будем предоставлять с использованием новейших технологий. Главная страница / Архитектура отрасли |