Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

НОВЫЙ УРОВЕНЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА

В апреле 2003 года компания Infra TeleSystems закончила внедрение call-центра в компании «Сервис делового мира». Центр обработки телефонных вызовов организован для приема объявлений в новый журнал компании. О том, как проходило внедрение системы, и о его результатах мы попросили рассказать главного редактора объединенной редакции ЗАО «Сервис делового мира» Сергея Александровича Ершова.

- Сергей Александрович, расскажите немного о компании.

Думаю, каждый хотя бы раз держал в руках наши издания. Нам девять лет и сейчас у нас уже восемь журналов: «Товары и цены. Что? Где? Почем?», «Туризм и отдых», «Услуги и цены», «Работа & зарплата», «Красота & здоровье», «Обустройство & ремонт», «Недвижимость & цены», «Автомобили и цены». Восемь разных по своей тематике журналов пользуются заслуженным успехом у читателей и рекламодателей. Секрет нашего успеха – в грамотной маркетинговой политике, которую проводит наше издательство, в современной, оснащенной по последнему слову техники, материальной базе; в нашем богатом опыте и, конечно же, в команде, обладающей высоким профессионализмом, большим творческим потенциалом, упорством и целеустремленностью.

- Почему появилась необходимость в установке сall-центра?

На рынке в настоящее время присутствует большое количество самых разных изданий. Однако по данным независимых маркетинговых исследований, существует определенная нехватка универсальных изданий, которые стремились бы включать в себя максимальный объем и весь спектр предложений. Именно такими изданиями стали «Недвижимость & цены» и «Автомобили и цены». С их появлением мы как никогда ранее столкнулись с необходимостью привлекать объявления частных лиц. Для этого был нужен сall-центр. Теперь подача объявлений для «частников» в наши издания стала более доступна, отпала необходимость в заполнении каких-либо купонов, поездках в пункты приема и т. д. – достаточно позвонить в сall-центр и просто продиктовать объявление.

- Какие задачи он должен решать?

Первостепенными задачами, естественно, являются надежный и быстрый прием объявлений от частных лиц путем приема телефонных звонков, обзвона существующих клиентов, контроль актуальности (проверки достоверности). Кроме того, программы call-центра способны осуществлять и другие функции, в том числе проведение маркетинговых исследований, рекламных акций и пр.

- Какие критерии были определяющими при выборе решения?

Обеспечить быструю обработку объявлений, которая необходима в современных условиях, способно лишь высокотехнологическое оборудование и качественное программное обеспечение. Наш выбор компании Infra TeleSystems не случаен. После тщательного отбора потенциальных партнеров мы пришли к выводу, что эта компания предоставляет самый профессиональный продукт применительно к решаемым нами задачам.

- Как проходила интеграция сall-зой данных рекламных объявлений, подаваемых в издания от частных лиц. Благодаря тесному сотрудничеству разработчиков обеих сторон интеграция осуществлялась очень успешно. Доводка комплекса и сдача в эксплуатацию осуществлялись буквально «по-живому», в режиме on-line, что обусловливалось очень сжатыми сроками введения системы в строй. Сейчас количество задач, решаемых издательством с использованием call-центра, постоянно возрастает, происходят изменения и улучшения в алгоритме функционирования, наполнения баз данных рекламных объявлений и др., что влечет за собой и изменения в алгоритме функционирования call-центра.

-Как происходило обучение персонала?

Насколько легко вы перешли на новую систему?

Основная трудность работы персонала заключается в том, что необходимо в одном лице сочетать хорошего оператора с высокой скоростью набора, освоившего работу с программой, и подготовленного специалиста, способного вести активный и целенаправленный диалог с клиентом. В соответствии с этими требованиями разрабатывались блок-схемы (сценарии) для приема и обработки входящих и исходящих звонков, следуя которым операторы должны строить свою работу. Аналогично строился и алгоритм работы программы с базой данных. Обучение работе с программой проводилось разработчиками практически параллельно с разработкой программы. Сначала большинство операторов работали как телефонисты, ориентируясь на «пассивный» прием информации, поэтому в дальнейшем производилась их переориентация на ведение свободного и активного диалога с клиентом, постоянно дорабатывались сценарии работы операторов.

- Каким вы видите дальнейшее развитие вашего сall-центра?

Сall-центр является составной частью бизнес-технологий нашего издательства. У нас есть ряд проектов, разрабатываются новые сценарии взаимодействия с клиентами. Я думаю, в скором времени наши клиенты будут приятно удивлены сервисом, который мы будем предоставлять с использованием новейших технологий.

Главная страница / Архитектура отрасли