Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

call-центр - портрет потребителя

Специалисты считают, что на рынке отечественных телекоммуникаций наметилась тенденция развития и использования call- и контакт-центров как компаниями-операторами в качестве коммерческой услуги, так и реальным бизнесом независимо от отраслевой принадлежности. Безусловно, темпы развития call-центров в России пока отстают от европейских, однако, кажется, сложились благоприятные условия, для того чтобы услуга стала действительно массовой. Так ли это?

Ответ дают представители ведущих компаний российского телекома.


Легко интегрируемые и внедряемые повсеместно

call-центры – чистой воды рекламный лозунг

Я бы обозначил круг потребителей call-центров так: это операторы связи, банки, страховые компании, транспортные

компании, структуры пенсионного обеспечения, ЖКХ, здравоохранения, аварийно-спасательные службы, торговые компании и службы сервиса, СМИ, маркетинговые компании, социологические и политологические институты, платные справки и службы доставки, службы технической поддержки, логистики и диспетчеризации, бизнес-центры.

Эффективность call-центров нужно определять и поставщику услуги, и клиенту. С точки зрения оператора, данный показатель определяется соотношением затрат и поступлений, приведенных к единице времени работы оператора и автоматики. С точки зрения потребителя, освобождением сотрудников от рутинных процедур, а клиентов – от потери времени на идентификацию, формализацию вопросов и ответов, их обработку и повторы.

В идею повсеместного внедрения компактных и легко интегрируемых call-центров не верю. Это глупость сродни китайскому эксперименту по выплавке чугуна или стали в каждом дворе. «Повсеместно», да еще и «легко интегрируемых» – чистой воды рекламный лозунг.

Юрий Ивановский, технический директор контакт-центра «Валлекс»

«Если call-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли»

В России наконец поняли необходимость call-центров, поэтому здесь наблюдается некий бум и дань моде.

Наиболее заинтересованными должны быть операторы связи как традиционные, так и альтернативные. Для них это возможность предоставления новых услуг и получения дополнительных прибылей. Помимо решения собственных технологических задач операторы связи могут предоставлять аутсорсинг и проводить всевозможные опросы и «горячие линии».

Если call-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли.

Если он создается для собственных нужд, то его действенность оценить очень сложно. Это качество обслуживания клиентов, дополнительный сервис для клиентов и т. д. Как это оценить с финансовой точки зрения – решает сама компания. В настоящее время цены на call-центры упали и стали по карману многим, однако каждый покупающий собственный call-центр должен понимать, что при массовых рекламных кампаниях все равно придется обратиться за помощктор компании «Вулкан» (производителя

call-центров «Рубин»)

Величина и сфера бизнеса не играют особой роли в выборе инструментов работы с потребителями

Свои call-центры создают, как правило, компании, имеющие большую клиентскую базу и постоянно с ней работающие. Тем же, кто лишь периодически проводит маркетинговые кампании (реклама, исследования рынка и т. д.), безусловно, целесообразно обращаться в операторские call-центры. На сегодняшний день услугами сторонних call-центров активно пользуются фармацевтические и FMCG компании, проводящие различные акции по продвижению продукции. Последние события (выборы, «горячая линия» с Президентом) показали, что к услугам аутсорсинга прибегают уже и политические сообщества. Таким образом, величина и сфера бизнеса не играет особой роли в выборе инструментов работы с потребителями. Важно, чтобы любой вариант построения системы взаимодействия с заказчиками, будь то создание собственного call-центра или его аутсорсинг, соответствовал бизнес-задачам компании, а уже вариант воздействия (взаимодействия) на потребителя частично определяет эффективность этого инструмента.

Совершенно очевидно, что покупка ЦОВ в любом случае принесет выгоду хотя бы за счет увеличения количества обработанных вызовов, систематизации полученных данных и самое важное – удержания существующих клиентов. Что касается определения составляющих финансового успеха, то не следует ожидать сиюминутных положительных результатов. Для сектора B2B окупаемость внедрения ЦОВ напрямую зависит от того, насколько быстро клиенты компании-заказчика принимают решения о покупке услуг/товаров этой компании.

Для товаров массового спроса важными показателями являются стоимость привлеченного клиента и стоимость контакта. Если величина затрат на маркетинг и рекламу превышает прибыль, полученную от клиента (стоимость привлеченного клиента), необходимо пересмотреть, в том числе, и способ воздействия на целевую аудиторию.

Дмитрий Дронов, директор по маркетингу компании «МТУ-Информ»

Оценивать нужно не сам call-центр, а его влияние на бизнес-процессы

Внедрение call-центров чаще всего подразумевает автоматизацию того или иного бизнес-процесса – не важно, идет ли речь об отделе продаж, отделе обслуживания абонентов или о чем-то еще. Поэтому оценивать нужно не сам call-центр как таковой, а его влияние на автоматизируемые процессы, что, конечно же, легче (например, сравнить количество заявок потребителей, обработанных службой customer service до и после внедрения, провести опрос потребителей об улучшении/ухудшении качества обслуживания и т. д.).

Если компания пришла к обоснованному решению о необходимости использовать сall-центр в своем бизнесе, то он в принципе не может быть убыточен. В противном случае либо убыточен сам бизнес-процесс внутри компании, что является проблемой другого уровня, либопроведен некачественно.

Технологии call-центров могут найти применение даже в

маленькой компании. Главное, чтобы у самого продукта «call-центр» того или иного производителя была возможность масштабирования «вниз» и «модульного» приобретения.

Михаил Синицын, руководитель отдела продаж услуг сall-центра компании «Голден Телеком»

Для оценки эффективности call-центров необходимо проанализировать массу параметров

Сегодня call-центры интересны прежде всего операторам мобильной связи, банкам, страховым компаниям. Возрастает внимание к ним и со стороны традиционных операторов связи. На мой взгляд, call-центры пока слабо востребованны в сетях розничной торговли, но есть надежда, что при их укрупнении ситуация изменится в лучшую сторону.

Эффективность подобных решений оценить можно той дополнительной прибылью, которая возникает от внедрения call-центра. Корреляция здесь, бесспорно, есть, хотя ее очень трудно определить. Необходимо проанализировать массу параметров, например динамику количества обработанных вызовов, время и качество обслуживания вызовов, качество и своевременность предоставляемой информации, квалификацию агентов и супервайзеров.

При решении вопроса, заводить ли свой call-центр или прибегнуть к аутсорсингу, потребуется анализ экономической целесообразности, функциональности, наконец, бизнес-план. Даже небольшой call-центр стоит денег, поэтому, если ваш бизнес не очень велик, скорее всего, выгоднее использовать аутсорсинг.

Василий Селюминов, коммерческий директор Landata

Выбор типа call-центра зависит от долгосрочности бизнеса

Эффективность call-центра определяется, конечно, бизнесом клиента. Одни и те же задачи можно решить разными способами. Решение по собственному call-центру может обойтись от 10 до 500 тыс. долл. и при цене в 500 тыс. быть эффективным. Современные IP call-центры хорошо масштабируемы и легко расширяемы, поэтому при развивающемся бизнесе эффективность можно гарантировать именно для IP-call-центров, которые окупаются за 3–4 месяца, потом вопрос эффективности уже не встает.

Выбор варианта решения зависит от долгосрочности бизнеса. Если у вас бизнес на три месяца, как у брокерской конторы, продающей полисы ОСАГО, то, конечно, лучше «аутсорсить» услуги коммерческого call-центра. Если же бизнес рассчитан хотя бы на год, целесообразно иметь собственный call-центр. Максимальная экономия возникает, когда все решение, включая телефонию и call-центр, делается на одном протоколе IP, на одной сети передачи данных, а телефоны ставятся программные на тех же пользовательских персональных компьютерах, на которых работает и информационная система. Тогда стоимость общего решения телефонной системы и call-центра может быть настолько низкой (менее 15 тыс. долл.), что call-центр окупается за несколько месяцев.

Александр Давыдов, генеральный диреolor="31309C">Чем жестче конкуренция на рынке, тем выше потребность в сall-центрах

Сегодня в России наиболее заинтересованы во внедрении сall-центров компании, бизнес которых находится в сильной зависимости от взаимоотношений с клиентами, т. е. работающие в нише B2C. Это прежде всего сотовые компании, альтернативные операторы связи, ну и, конечно, традиционные потребители услуг сall-центров «западного» типа – страховые компании, банки, фирмы, занимающиеся торговлей по телефону, туроператоры, фирмы по продаже билетов, интернет-магазины. И чем жестче конкуренция на рынке, тем выше в таких компаниях потребность в сall-центрах. И, конечно, в сall-центрах нуждаются реконструируемые экстренные службы соответствующих ведомств.

Идея о повсеместном внедрении собственных недорогих call-центров, безусловно, полезная, если только не доводить ее до абсурда. Одним из основных критериев необходимости наличия своего сall-центра является наличие стабильного постоянного телефонного трафика, который необходимо обрабатывать. Разумные инвестиции, полный контроль над оборудованием и информацией (в частности, записями переговоров), возможность интеграции с собственными информационными системами – вот основные преимущества такого решения. Если же речь идет о «волнообразном» трафике с выраженными пиками (например, в периоды проведения рекламных акций), то необходимости в наличии своего сall-центра, на мой взгляд, нет.

Владимир Фрейнкман, зам. директора

НТЦ «ПРОТЕЙ»

В настоящее время call-центры в России используют не более 2% компаний, которым он необходим

Call-центр – весьма эффективный инструмент для поддержания и развития клиентской базы. В нем нуждаются компании самых разных сфер деятельности. К числу потенциальных клиентов можно отнести как крупные и мелкие коммерческие компании, так и некоммерческие организации. В настоящее время call-центры используют не более 2 % компаний, которым он необходим, и перспективы развития этого рынка в России огромные.

Для оптимизация входящих звонков собственных клиентов в средних и крупных компаниях целесообразно создание собственного офисного call-центра.

Для решения задач периодических рекламных кампаний, рассылок, оповещений и т. д. выгоднее воспользоваться услугами коммерческого call-центра. Это не требует затрат на покупку дорогостоящего оборудования, привлечение и обучение персонала, аренду дополнительных площадей. Цены на услуги коммерческих call-центров невысоки и доступны большинству компаний, а набор сервисов позволяет решать практически любые задачи.

Роман Жидченко, начальник отдела развития ООО «Новые технологии продаж и маркетинга»

Круг потенциальных потребителей сall-центров очень широк

Call-центры необходимы прежде всего в тех компаниях, где обрабатывается большой поток запросов (звонков, факсов, SMS, Web-запросы: в типичном случае – это поток входящих запросов от заказчиков (всевозможные центры по обслуживанию клиентов или справочно-диспетчерские службы), в менее распространенном случае – исходящий поток запросов клиентам (центры по опросу общественного мнения, отделы прямого телемаркетинга). Таким образом, круг потенциальных потребителей сall-центров очень широк и затрагивает практически все сферы экономики. Но наиболее заинтересованы в нем, конечно, те компании, в которые приходят запросы на покупку их товаров или услуг, поскольку каждый потерянный звонок для них – прямые убытки.

Я считаю, что собственный компактный call-центр иметь выгоднее, чем прибегать к аутсорсингу, тем более, что стоит он вполне умеренно, а у некоторых производителей входит в стандартный пакет программного обеспечения для УПАТС. Однако возможности компактного call-центра ограничены. Например, при проведении агрессивной рекламной кампании поток запросов может значительно превысить потенциал такого центра. В этом случае без привлечения специализированной коммерческой службы не обойтись.

Алексей Егоров, директор по продажам и маркетингу компании «Цифровые Сети»

Операторский центр должен работать с максимально возможной эффективностью

Все те компании, которые уже почувствовали остроту конкурентной борьбы и осознали важность борьбы за потребителя, за удержание старых и привлечение новых клиентов, наиболее заинтересованы во внедрении call-центров. В первую очередь к таким компаниям относятся операторы связи, особенно мобильной. Постепенно активизируются банки, начинающие активное обслуживание физических лиц. Подтягиваются страховые компании. Хуже обстоит дело с торговлей.

Операторский центр должен работать с максимально возможной эффективностью. Обычно деятельность операторского центра оценивается по ряду показателей, называемых ключевыми параметрами производительности (Key Perfomance Indicators, сокращенно – KPIs). К ним относятся, например, следующие: уровень обслуживания; средняя скорость ответа; процент обслуженных и потерянных вызовов; среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа; среднее время разговора; уровень загруженности оператора и др.

Если эффективность низка, то прежде всего следует сменить управляющий персонал. Именно неправильное видение менеджментом стратегии и тактики операторского центра (к сожалению, это бывает достаточно часто) приводит к снижению эффективности.

Я бы не ставила возможность аутсоринга call-центров в прямую зависимость только от размера компании. Есть и другие, не менее важные соображения. Многое зависит от типа компании. Банки, страховщики, все, кто связан со строгой конфиденциальностью информации, просто обязаны иметь свой собственный call-центр. Для них аутсорсинг закрыт.

Кроме того, большую роль играет сложность и объем информации, которой должны владеть операторы. На мой взгляд, аутсоринг имеет право на существование, если ко«оттянуть» 70% звонков. В противном случае стоит подумать о собственном операторском центре.

Александра Самолюбова, главный специалист по операторским центрам и СRM, компания Avaya

Важно научиться оценивать не только эффективность,

но и эффект от использования call-центра

Корпоративный call-центр – как «современная телефония», как набор технологий эффективной обработки и учета входящих-исходящих вызовов – необходим любой компании. Сегодня это просто норма – уметь принимать и эффективно обрабатывать все входящие звонки. «Свои» call-центры особенно нужны «компаниям массового обслуживания» – операторам связи, банкам, страховым компаниям, торговым сетям, турагентствам и т. д. Есть место и для коммерческих или операторских call-центров – их количество увеличивается с каждым месяцем.

Важно научиться оценивать не только эффективность, но и эффект от использования call-центра. Для корпоративного call-центра его можно оценить, например, проведением измерений (бюджет, доход, расход, норма прибыли, скорость заключения сделки и т. п.) перед внедрением и после. А вот ЭФФЕКТ от использования услуг коммерческого call-центра измеряется гораздо проще – разницей между расходами на организацию внутреннего call-центра и суммой, которую необходимо заплатить коммерческому call-центру.

Собственный call-центр как часть CRM системы нужен сегодня каждой компании, услуги коммерческого call-центра могут быть полезны или время от времени, или постоянно для дешевой обработки большого количества типовых вызовов. Выгодно то и другое.

Игорь Масленников, генеральный директор CTI

Главная страница / Архитектура отрасли