|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли IVR и системы распознавания речи- Дмитрий, расскажите немного о специфике вашей компании. Cayo Communications - американская компания, специализирующаяся на производстве программных продуктов для автоматизации взаимодействия с клиентами. Это прежде всего Call-центры и IVR-системы. Компания работает на российском рынке с 2002 г., и за это время мы создали себе имя и репутацию. Достаточное количество клиентов в ключевых отраслях, в том числе в области телекоммуникаций, проявляют к нашим решениям большой интерес. Нашими клиентами являются такие компании, как МТС и "Голден Телеком". Но с тем же успехом мы работаем с ведущими компаниям в других отраслях, например с "Мостранс-агентством". Мы продвигаем свою продукцию, акцентируя внимание на том, что это решения западной компании. Другими словами, это промышленные решения соответствующего качества, которые, благодаря нашему большому опыту работы в России, являются более чем привлекательными по цене. Весь наш персонал работает в сфере сall-центров с 1998 г., когда этот рынок в России еще только-только начал развиваться. Решение, которое мы предлагаем, носит название Vox Point. Оно включает в себя сall-центры и отдельно системы по автоматизации приема входящих обращений (IVR). – Что нового произошло или произойдет в компании в ближайшее время? В середине этого года было принято решение о том, что Cayo Communications войдет в состав более крупной американской компании Front Range Solutions, специализирующейся на CRM-системах малого и среднего уровней. До конца года должен завершиться переходный период, и с января мы уже будем работать под брендом Front Range. Мы позитивно оцениваем это решение, поскольку слияние с одним из крупных мировых производителей CRM-систем положительно скажется и на нашей работе, в частности, здесь, в России. – Каковы технические особенности вашего оборудования? Как удается совмещать качество и приемлемую цену? Причина нашего успеха заключается именно в нашем опыте и многолетнем присутствии на российском рынке. До Cayo мы являлись сотрудниками компании Genesys Communications, крупнейшего независимого производителя сall-центров в мире. Так что накопленный нами опыт оказался востребованным при создании собственного решения. Это касается и группы разработчиков, хорошо понимавших, что входит в полный пакет профессионального сall-центра. И на уровне программирования, и на уровне аппаратной базы они смогли учесть все самые современные достижения. При создании нашего решения изначально учитывалось, что оно придет и на российский рынок. Это очень важно, поскольку многие компании просто переносят созданные, как правило, для американского рынка решения на российский рынок. В лучшем случае, русифицируя некоторые меню. Cayo не просто предполагает использование решения на «очередном» рынке. Мы даем рекомендации, какие функции необходимо реализовать, учитывая и собственные соображения, и пожеланивано к российским особенностям. В частности, блок статистики сформирован с учетом потребностей именно отечественных компаний. То же самое касается и автоинформатора IVR. Западные IVR «заточены» под английскую грамматику, поэтому фразы в автоматических справочных часто звучат «коряво». Мы же учли все правила грамматики русского языка, специальная компонента IVR – CDS (Common Data Speaker) используется для правильного формирования фразы. И наконец, наша ценовая политика разработана с учетом того, что мы ориентированы на сall-центры и IVR-системы начального и среднего уровней. Компания может быть большой, даже транснациональной, но сall-центр у нее может быть сравнительно небольшой (до 50 человек). Так что мы стоим особняком, предлагая промышленные системы западного качества по ценам российских аналогов. – Как, на ваш взгляд, изменился с 1998 г. рынок? Ситуация изменилась кардинально. В 1998 г. о сall-центрах еще никто толком не знал. Компании считали, что если к ним трудно дозвониться, то проще нанять 20 лишних человек, которые будут отвечать на вопросы. Однако с тех пор стало ясно, что таким путем проблему не решишь. Первые год-два ушли у нас просто на пропаганду преимуществ нашего решения. Мы объезжали людей и объясняли, для чего нужны сall-центры. Сейчас рынок находится на этапе осмысленного выбора. Компании уже знают, для каких целей они станут использовать сall-центр и какие задачи он призван решать. Нельзя просто установить его, не встроив оптимальным образом в бизнес-процессы. Кроме того, предприятия ищут пути решения дополнительных задач и увеличения прибыли за счет предоставления дополнительных сервисов либо аутсорсинга. – Приведите, пожалуйста, примеры интересных решений на основе сall-центров. Заказчики сегодня стремятся разнообразить формы работы с клиентами и сделать обращение к компании более простым и дружественным. Мы предлагаем заказчикам профессиональную систему, ориентированную на развитие новых, в том числе платных сервисов, прежде всего развлекательных. Это и системы распознавания речи. Они позволяют клиентам быстро и удобно добраться до любых необходимых меню и сервисов, а не прослушивать в тоновом режиме все варианты нажатия кнопок. Также есть компании, работающие в молодежном сегменте рынка, где робот по распознаванию речи может использоваться просто в качестве развлечения. – Какие услуги сегодня чаще всего реализуются? Перечень услуг может варьироваться. Многие предлагают курс валюты, прогноз погоды и т. п. Есть специфические сервисы, ориентированные на целевую аудиторию конкретной компании. Например, Калужский филиал ОАО «ЦентрТелеком» реализовал у себя такую услугу, как музыкальный хит-парад. Человек может выставить оценку различным песням, полученный при таком интерактиве рейтинг позволяет в дальнейшем определить частоту выхода в эфир той или иной композиции. Очень популярны сервисы «истории по телефону» и «детские сказкерняя компания ОАО «Центральный телеграф», с октября текущего года вышла на рынок с широким спектром новых информационно-справочных сервисов. Помимо всего прочего там реализованы новостные услуги и различные игры, в том числе с применением технологии распознавания речи. Например, человек может посредством бинарного поиска отгадывать число, общаясь при этом с роботом, организованным на основе IVR. – Насколько системы распознавания речи совершенны? В состав комплекса, поставленного нами для Калужского филиала ОАО «ЦентрТелеком», входит система распознавания речи для справочной службы 09. То есть наиболее востребованные запросы, связанные, например, с медициной и транспортом, заложены в базу, так что человек, осуществляя голосовой запрос, получает всю необходимую информацию в автоматическом режиме. Сегодня подобные решения становятся реальностью. Наши системы построены по иному принципу, нежели первые разработки в этой области. Предыдущие системы необходимо было «тренировать» и «наговаривать» голосом все необходимые фразы. В наших решениях используется текст, уже присутствующий в словаре. Очень важна и правильность настройки системы. Если это сделано грамотно, то распознавание достигает 95–97%. Еще на пилотном этапе мы демонстрируем заказчику все возможности системы, с учетом всех технологических нюансов, помогаем правильно построить меню. – Какие проекты последнего времени вы бы выделили как наиболее удачные? В первую очередь я бы упомянул здесь нашу работу с компанией «Открытые коммуникации», разрабатывающей дополнительные сервисные приложения для «Центрального телеграфа». Об этом мы уже рассказали. Очень приятно, что работа проводилась быстро и эффективно. – Во что может вылиться организация небольшого call-центра «под ключ»? Скажем, сall-центр до 10 человек, то есть, по российским меркам, средний центр, будет стоить примерно по 1 тыс. долл. за одно рабочее место. Плюс около 1,5 тыс. за проведение работ. В итоге, «под ключ» он обойдется примерно в 14 тыс. долл. Аппаратные затраты при этом минимальные – сам сервер, на котором «крутится» программное обеспечение, ценой максимум 800 долл. Кроме того, мы можем предложить решения на базе как традиционной телефонии, так и IP. Последние становятся сейчас все более популярными. – Что может измениться после того, как вы начнете работать под брендом Front Range? Для заказчиков расширится перечень предлагаемых продуктов. С точки зрения ценовой политики, мы считаем, что нашли свою нишу и будем продолжать работать под девизом – «Западное качество – по отечественным ценам». – Спасибо за беседу. Главная страница / Архитектура отрасли |