Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Контакт-центры повышают качество сервиса

На помощь банкам приходят ИТ-системы, важная составляющая которых – операторские контакт-центры (call-center). Автоматизированные ИТ-решения позволяют повысить не только качество сервиса, обеспечивая при этом единый уровень на всех каналах банка – в отделениях и филиалах, но и эффективность бизнес-процессов в целом. Пример тому – комплексный проект модернизации информационных систем в банке «Хоум Кредит энд Финанс»(«ХКФ-Банк»), реализацию которого обеспечивала компания HP, мировой лидер на рынке ИТ-услуг.

Перед «ХКФ-Банк» (он управляет активами на общую сумму 10 млрд долл. США) встала задача повысить эффективность бизнеса за счет ИТ-систем, а также модернизировать контакт-центр – единую точку входа для клиентов банка, универсальный инструмент всего цикла банковского сервиса. Региональная сеть «ХКФ-Банка» в России состоит из 57 представительств, работающих в 68 российских регионах, а его дистрибьюторская сеть – это свыше 21 тыс. магазинов-партнеров. Клиентская база банка превышает 8,5 млн человек, при этом активное освоение рынка кредитных карт предполагает ее увеличение. Модернизируя ИТ-инфраструктуру, «ХКФ-Банк» был заинтересован в партнере, который бы смог не только решить его текущие задачи, но и стать стратегическим консультантом по развитию ИТ-систем. В активе компании HP было немало реализованных проектов в сфере консалтинга, интеграции, аутсорсинга и технической поддержки. При этом HP использует экспертизу, знания и опыт 69 тыс. специалистов по всему миру.

Специалисты НР, российские и зарубежные, выполнили широкий спектр работ. Был проведен аудит состояния ИТ-инфраструктуры банка: обследовались подсистемы мониторинга (управление ИТ-услугами, сетями, рабочими станциями, системами), процессы управления ИТ-услугами (в частях, касающихся Help Desk, управления инцидентами и конфигурациями). Были также разработаны рекомендации в соответствии с методологией НР ITSM (IT Service Management), направленные на приведение ИТ-услуг и бизнес-процессов в полное соответствие с международными стандартами качества. Теперь эффективность управления ИТ-инфраструктурой банка обеспечивается за счет решения, построенного на базе HP OpenView Radia. Это позволяет специалистам ИТ-службы собирать учетные данные и данные об использовании прикладного ПО, управляя как ПО, так и автоматическим обновлением на более чем 1 тыс. рабочих станциях центрального офиса. Это самое масштабное внедрение системы управления рабочими станциями на базе HP OV Radia в России.

Модернизация контакт-центра проводилась в короткие сроки. Его архитектура (она разрабатывалась глобальной командой специалистов НР) выполнена на базе серверов HP ProLiant DL380 и HP DL ProLiant 580, приложений Genesys, аппаратного и программного обеспечения Cisco, в состав которого входят Cisco CallManager, шлюзы, маршрутизаторы и коммутаторы. Внедрены IP-телефония с режимом высокой доступности, система Genesys (маршрутизация вызовов, система отчетности, система исходящих вызовов и др.) и система интерактивного речевого вызова IVR (Interactive Voice Response). Есть сервисная поддержка: единая точка контакта для поддержки оборудования и ПО с уровнем сервиса 24x7x365. По оценкам «ХКФ-Банка», контакт-центр существенно повысил качество взаимодействия с клиентами, а благодаря системе IVR более 15% обращений переведено в автоматический режим. За счет внедрения систем на 35% увеличилось продвижение новых банковских услуг. По количеству операторов – сейчас их 240 – это крупнейший IP-контакт-центр, созданный в банковской сфере России на платформе Genesys. Сейчас «ХКФ-Банк» планирует создать территориально-распределенный контакт-центр, увеличив численность операторов до 600. Возможности платформы позволяют это сделать. Подготовила Светлана Уразова

Главная страница / Архитектура отрасли