|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли НЕСКОЛЬКО СПОСОБОВ УКРЕПЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЙЕсли управлять, то самостоятельно... Один из эффективных способов удержать клиента – предоставить ему возможность самому управлять деловыми отношениями. В этом контексте особого упоминания заслуживают сетевые центры обработки обращений, реализованные на основе протокола IP. В отличие от сall-центров IP-контакт центры обрабатывают не только телефонные звонки, но и обращения через Web-сайт (включая совместный просмотр Web-страниц, называемый Web Collaboration), электронную почту и чаты. Такая платформа не только создает единую точку управления бизнес правилами обработки вызовов, но и осуществляет интеграцию с системами CRM и другими приложениями, независимо от среды взаимодействия с клиентом. Благодаря применению протокола IP все элементы и приложения контакт центра могут использоваться в любом месте корпоративной IP-сети и делают возможной организацию географически распределенного центра обработки клиентских обращений. Преимущества этого решения несомненны, но нельзя забывать, что большинство компаний уже вложили немалые средства в технологии связи, основанные на коммутации каналов, поэтому важно отметить, что разработка Cisco IP Contact Center (IPCC) совместима не только с технологией IP, но и с традиционными технологическими решениями. IPCC предлагает компаниям гладкий и постепенный переход от автоматических систем распределения вызовов с коммутацией каналов (ACD – automatic call distributors) к центрам обработки обращений, основанным на технологии IP. Среди разработок корпорации Cisco наряду с IPCC существуют и другие приложения обслуживания вызовов. ПО Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP-ICD) автоматически перенаправляет входящий вызов к нужному оператору и позволяет взаимодействовать с абонентами одновременно сорока восьми операторам. Как и IPCC, IP-ICD можно интегрировать с другим продуктом, интерактивным голосовым меню Cisco IP Voice Response. Cisco IPCC и IP-ICD входят в группу решений Customer Response Applications. На благо производительности труда Цель приложений, входящих в группу Personal Productivity Applications, – оптимизация бизнес-процессов компании и, как следствие, повышение производительности труда сотрудников. В числе таких приложений система унифицированной обработки сообщений Cisco Unity и ПО для управления входящими звонками абонента на основе заданных бизнес правил Cisco Personal Assistant, сочетание которых создает глобальное решение для управления пользовательскими голосовыми коммуникациями. Среди других программных средств этой группы сервер конференций Cisco Conference Connection. Он позволяет планировать аудиоконференции, в которых могут участвовать до ста абонентов. А благодаря функции Cisco Call Manager, называемой Extension Mobility, мобильные пользователи корпоративной сети, введя свои персональные данные, смогут подключаться к этой сети с любого IP-телефона, получив корпоративный номер и настройки. Отдельного упоминания заслуживают решения оконференции, в которых могут принять участие до ста абонентов. Система корпоративного телевидения (IPTV) открывает новые возможности для вещания любой корпоративной или внешней информации, необходимой для работы сотрудников крупных распределенных компаний, в том числе для практикующих дистанционное обучение. Пользователи корпоративной IPTV сети могут подключиться к видеопрограмме как в режиме реального времени, зайдя на внутренний сервер компании, так и получить ее по требованию в удобное для себя время. IP-решения – это не просто еще один способ усовершенствовать работу с заказчиками, а возможность укреплять отношения с ними, предотвратить их уход к конкурентам. IP-сеть помогает не только повысить качество обслуживания заказчиков, но и сделать бизнес более гибким, увеличить производительность, сократить оперативные расходы. Не следует забывать, что внедрение коммуникационных решений нового поколения открывает пути и для других инновационных технологий, которые смогут завлечь в ваши сети все новых и новых клиентов. Главная страница / Архитектура отрасли |