|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ГОЛОС + УСЛУГИСегодня системы КТ – это мощное и гибкое решение, оптимизирующее коммуникативные возможности любого предприятия и предоставляющее расширенные информационные, и не только, сервисы. В настоящее время КТ — «визитная карточка» современного предприятия, неотъемлемая часть информационной сети, без которой в скором времени не сможет обойтись ни одна компания. И не потому, что это модно или обязывает к поддержанию какого-то мифического статуса, а именно благодаря тому, что КТ – эффективный инструмент современных коммуникаций, начинающий приносить прибыль практически немедленно после внедрения. Таким образом, благодаря массовости, гибкости и интероперабельности системы КТ можно расценивать как новое поколение телефонии – очередной эволюционный виток в спирали развития. Современная телефония – это традиционная коммутационная архитектура плюс открытая платформа с любой программируемой функциональностью. Телефония – это голос плюс дополнительные услуги Специалисты выделяют два рыночных сегмента решений КТ - корпоративный и операторский. Компании, относящиеся к первому сегменту, применяют системы компьютерной телефонии для собственных нужд внутри офиса. Операторы заинтересованы в системах КТ для оказания публичных услуг: от обычной телефонной связи до продвинутых голосовых сервисов. Согласно традиционной схеме развития операторы используют новые возможности конвергенции телефонии и компьютеров, предлагая абонентам инновационные сервисы. К их числу относятся, в частности, различные «интеллектуальные услуги», или, так называемые, «услуги Интеллектуальной Сети», такие как «бесплатный вызов», «услуга с дополнительной оплатой», «вызов по расчетной карте», «вызов по карте с предоплатой», «вызов по кредитной карте», системы телеконференций и телеголосования и др. Вообще компьютерная телефония все чаще используется в качестве полнофункциональной платформы для реализации услуг Интеллектуальной Сети. Модульность, ценовая эффективность платформы позволяют вводить услуги поэтапно и расширять их спектр по мере необходимости. Принципиальная открытость обеспечивает реализацию услуг, выходящих за рамки основного перечня услуг Интеллектуальной Сети. Фактически оператору предоставляется возможность вводить любые услуги, которые он в состоянии придумать и которые востребованы абонентами. При этом нет необходимости изменять аппаратную базу, затрачивать серьезные средства и обращаться к производителю коммутатора. А через пару лет термин «интеллектуальная услуга», вероятно, отомрет и будет использоваться только телефонистами как дань традиции, поскольку большая часть услуг станет таковыми. Яркими примерами подобных услуг служат голосовые порталы или многофункциональные интерактивные справочные системы. Подобные решения способны обеспечить операторам связи новый вид доходов. В настоящее время многие ГТС ввели или собираются ввести повременную оплату местных разговоров, первым результатом которой станет резкое снижение телефонного трафика. Оп случае можно считать предложение абоненту удобных и полезных услуг, спрос на которые и обеспечит необходимый трафик. В качестве примера можно привести Кемеровскую ГТС, запустившую «повременку» несколько лет назад. За два последних года количество звонков в систему информационных услуг Кемеровской ГТС увеличилось более чем в 2 раза, и это на фоне того, что средняя продолжительность общения с интеллектуальной инфосистемой значительно возросла. Таких результатов удалось достичь благодаря широчайшему выбору информационных услуг, доступных с телефона: начиная с расписания приема врачей в районной поликлинике и заканчивая чтением детских сказок. Абоненты не могли не оценить преимущества новых услуг, которые к тому же активно пропагандируются. Похожая ситуация складывается и у других операторов: новые услуги, порождающие дополнительный трафик, являются мощным притоком средств. Аналогичные системы работают в телепередачах при организации викторин, голосований, рейтингов и т. п. Стоит обратить внимание на оборотную сторону решения – подобная система (за время передачи «Итоги» обрабатывалось порядка 30 тыс. звонков телезрителей) состоит из одного компьютера, оснащенного тремя платами КТ (D/600SC-2E1) и обрабатывающего звонки пользователей по 180 телефонным линиям одновременно. Этим объясняется высокая окупаемость систем компьютерной телефонии: три платы для мощной системы телеголосования в сочетании с тысячами платных звонков ежедневно позволяют не только разнообразить передачу новой интерактивной составляющей, но и неплохо зарабатывать на этом. Пример из сотовой связи – популярный портал БиОнЛайн, в активе которого свыше 60 разнообразных услуг информационного, развлекательного и делового характера, реализованных с помощью технологии SMS. Широкий спектр услуг – это не только средство привлечения клиентов, но и отличный способ подготовить абонента к новым услугам и, в конечном итоге, превратить его в постоянного и активного пользователя. Это подтверждает и мнение директора по продажам компании «Вымпелком» Михаила Яковлева, который считает, что тот, кто мало говорит по сотовому телефону, необязательно беден: «Не все абоненты с низким средним счетом являются малообеспеченными людьми — просто они мало говорят по сотовому телефону. Поэтому наша стратегия — вырастить из них многоговорящих абонентов, которые пользуются дополнительными услугами»1. В условиях конкурентных цен на телефонный трафик получил распространение бизнес, при котором провайдер услуги подключается к телефонным каналам различных операторов и коммутирует входящий звонок абонента по пути наименьших затрат (Lease Cost Routing). Операторы устанавливают разные тарифы по разным направлениям, различные тарифные сетки со скидками в зависимости от времени суток, предоставляют накопительные скидки и бонусы в виде бесплатных минут, а также постоянно вводят новые формы тарифов и скидок. Система LCR в реальном времени отслеживает все эти изменения и, когда поступает очередной звонок, выбираодное направление. Весь спектр подобных услуг легко реализуется с помощью решений, построенных на базе технологии компьютерной телефонии, главный козырь которой – открытая платформа, позволяющая программировать любую функциональность. Таким образом, на базе серверной системы создания услуг довольно легко построить, к примеру, систему карт авансовых платежей или SMS-центр. В итоге КТ становится мощнейшим инструментом оператора, который, с одной стороны, обеспечивает необходимый функционал, а с другой — обладает той гибкостью и мощью технического решения, которые позволяют оператору наиболее продуктивно использовать современные технологии для получения прибыли. КТ и ОКС №7 Другая отличительная черта серверных телекоммуникационных платформ — прозрачная интеграция с любыми системами телефонной сигнализации, обеспечивающая стык между Интеллектуальной Сетью и традиционным коммутируемым телефонным пространством. Благодаря этому преимуществу, снискавшему большое число поклонников, можно реализовывать системы телеголосований, телемагазинов, услуги связи за счет вызываемого абонента, услугу «единый номер» и др. Суть в том, что весь спектр услуг Интеллектуальной Сети предоставляется на базе системы сигнализации ОКС №7 — сети передачи данных с коммутацией пакетов, составляющей сигнальную инфраструктуру операторов местной, междугородной, международной и беспроводной связи и являющейся важнейшей частью как традиционных, так и сотовых телефонных сетей. Полная интеграция серверов КТ с сетями ОКС №7 обеспечивает гарантированное прохождение вызова с заданными условиями и тарифами. На этом основана услуга «free-phone», которая широко используется при проведении рекламных акций или, например, в интерактивном телевидении, когда проводятся опросы телезрителей по тому или иному вопросу, обсуждаемому в программах. Зритель может высказать свое мнение, позвонив по объявленному телефону. Так, например, житель Чукотки, позвонив в студию Центрального телевидения по телефону «8-8095-ХХХ-ХХХ», оплачивает не межгород до Москвы, а строго установленную передачей сумму либо звонок осуществляется за счет телеканала. Непосредственно для операторов совместная работа серверных телекоммуникационных платформ и ОКС №7 может вылиться в существенную экономию средств, учитывая, что сегодня магистральное развитие телефонной инфраструктуры строится на ОКС №7. Серверные телекоммуникационные платформы полностью поддерживают все уровни ОКС №7. Это позволяет строить системы дополнительных услуг не только на уровне терминального устройства, подключаемого по ISDN/PRI, но и на уровне ОКС №7, что обеспечивает более глубокую интеграцию с телефонной структурой оператора и, как следствие, более высокую производительность и расширение спектра дополнительных услуг, а значит, появляются дополнительные источники прибыли. КТ в цифрах Согласно исследованию Venture Development Corp., проведенному в сентябре 2001 года, на долю технологий с коммутацестиций в телекоммуникационные сети. Поэтому компьютерная телефония активно внедряется как в операторских решениях, так и в корпоративных системах, что обуславливает стабильный рост количества устанавливаемых серверных телекоммуникационных платформ. В частности, в России только в сетях ОКС №7 число таких платформ удваивается ежегодно вот уже на протяжении трех лет. В настоящее время как минимум в каждом третьем отделении российской «Электросвязи» дополнительные услуги реализованы на базе открытой серверной платформы КТ. Благодаря ее открытости и гибкости десятки операторов традиционной телефонии и сотовой связи создают необходимые приложения самостоятельно. Это хорошо коррелирует со сложившейся тенденцией к расширению набора услуг и сфер применения решений открытой среды создания услуг в операторском и корпоративном секторах, что подтверждают также попытки внедрения голосовых порталов (одно из новых направлений КТ), но в России это пока в основном развитые системы IVR. Только распознавание речи в интерактивных телефонных системах сокращает среднее время звонка по сравнению с тональным меню на 35% (Center for Customer-Driven Quality, Purdue University, 12/2001). Этим активно пользуются компании (например, банки), владеющие собственными центрами обработки вызовов и заинтересованные в повышении качества обслуживания клиентов. Они снабжают собственные интеллектуальные голосовые системы не только многоуровневыми подсказками, но и полезной информацией, например о длине очереди при звонке в Call Center. Подобные системы повышают лояльность абонентов и стимулируют дополнительное использование удобных голосовых услуг: время нахождения на линии сокращается, а абонент начинает звонить чаще. В целом мировой рынок речевого телефонного программного обеспечения согласно отчету IDC, датируемому ноябрем 2001 года, вырастет в 2005-м до 3,5 млрд. долл. Это соответствует ежегодному росту в 52,1%, тогда как только в 2000 году данный сегмент увеличился на 65,5% (с 264,4 млн. до 436,4 млн. долл.). Что касается отечественной практики, то наиболее ярким примером может служить почтовый портал с голосовым интерфейсом vpost.ru, в активе которого небольшой набор команд и посредственное качество распознавания речи. Однако ситуация меняется. По словам поставщиков решений, уже во второй половине 2002 года появятся механизмы формирования словарей, расширится функциональность, а главное — распознавание русской речи будет осуществляться на более высоком качественном уровне. Заключение Как видно из приведенных примеров, наличие компьютерной составляющей в традиционной телефонии открыло великое множество возможностей как для повышения доходов операторов, так и для оптимизации работы корпоративных систем. На отечественном рынке представлены системы сервисных телефонных карт, телеголосований, голосовых меню, продвинутых справочных систем, различные операторские решения, основное место среди которых занимает открытая среда создания услу не только вышеперечисленные сервисы, но и сугубо индивидуальные. Кроме того, все чаще серверные телекоммуникационные платформы используются в качестве полнофункционального инструмента для реализации услуг Интеллектуальной Сети, что соответствует общемировой эволюционной тенденции предоставления дополнительных услуг на базе телефонной сети. Все это не может не вселять здорового оптимизма и позволяет надеяться на улучшение качества, повышение уровня сервиса и расширение спектра голосовых услуг. МОДУЛЬНОСТЬ ПЛАТФОРМЫ ПОЗВОЛЯЕТ ВВОДИТЬ УСЛУГИ ПОЭТАПНО И РАСШИРЯТЬ ИХ СПЕКТР ПО МЕРЕ НЕОБХОДИМОСТИ. ОТКРЫТАЯ ПЛАТФОРМА – ГЛАВНЫЙ КОЗЫРЬ КТ – ПОЗВОЛЯЕТ ПРОГРАММИРОВАТЬ ЛЮБУЮ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ. СЕРВЕРНЫЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ ПЛАТФОРМЫ ПОЛНОСТЬЮ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВСЕ УРОВНИ ОКС №7. В КАЖДОМ ТРЕТЬЕМ ОТДЕЛЕНИИ «ЭЛЕКТРОСВЯЗИ» ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ РЕАЛИЗОВАНЫ НА БАЗЕ ОТКРЫТОЙ СЕРВЕРНОЙ ПЛАТФОРМЫ КТ. ГОЛОС + УСЛУГИ Телефония сегодня – новый виток компьютерной эволюции Главная страница / Архитектура отрасли |