|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли НЕ ИЗОБРЕТЕН ЛИ ОЧЕРЕДНОЙ ВЕЛОСИПЕД?Известные производители телефонных систем в целом не заинтересованы в разработке дополнительных CTI-приложений. Это обусловлено тем, что для производства пользующихся спросом продуктов необходима непосредственная связь с клиентом, которую имеют лишь небольшие компании-производители и ресселеры. Нужно не только постоянно определять, какие услуги востребованы пользователями, но и оперативно их реализовывать. Таким образом, гиганты телефонии получают основную прибыль от продажи оборудования и обеспечивают возможность создания дополняющих CTI-приложений другим компаниям, оставляя свои системы открытыми на уровне протокола. Результатом стало присутствие на рынке огромного количества небольших IT-компаний, производящих CTI-серверы. Предлагаемое оборудование представляет собой обычный сервер, интегрируемый с АТС на уровне протокола. Для сопряжения используются все возможные открытые API-стандарты: TSAPI, JTAPI, TAPI и т. д. Однако есть одно «но». В силу того что объединяются высокотехнологичное оборудование и программное обеспечение, разработанные различными производителями, добиться эффективного использования ресурсов практически невозможно. По сути, компьютерщики просто выполнили некоторые функции АТС на базе дополнительного сервера и программного обеспечения. Здесь явно прослеживается подход именно компьютерщиков. Фактически предлагается только софт, который существует в качестве дополнения и непрозрачен со стороны телефонии. Полноценное использование всех функций CTI с подобной архитектурой системы возможно лишь с помощью компьютера. Но пользователи постоянно работают и на компьютере, и на телефоне, поэтому для создания удобной среды необходима доступность продуктов CTI как со стороны телефона, так и компьютера. Только в этом случае мы получим то, за что боремся, и понятие «компьютерно-телефонная интеграция» будет наиболее полно соответствовать своему прямому смыслу. Как обеспечить такой уровень интеграции? Понятно, что решить задачу на базе примитивной АТС, подключая к ней серверы даже с самым невообразимым контентом, невозможно. Такой подход уже уходит в прошлое. Обратимся к более современным АТС и посмотрим, какими возможностями они обладают с точки зрения компьютерно-телефонной интеграции. Любая АТС – это не только устройство для коммутации. Кроме стандартного соединения абонентов она поддерживает множество интеллектуальных услуг, далеко выходящих за рамки телефонии. Мы так привыкли к такому сервису, что даже не замечаем и не выделяем его из функционального набора станции и системных телефонов, хотя в классическом понимании это уже не услуги телефонии. Возможности компьютерно-телефонной интеграции уже давно перешли на другой уровень. Те задачи, которые раньше осуществлялись с помощью дополнительного оборудования, современная АТС, в принципе, может обеспечивать сама. За счет высокой гибкости программно-аппаратной части наиболее функциональны цифровые станции. В чем их отличия? В целом современные цифровые Аализированный компьютер и почти всегда имеют встроенное ядро CTI. Эта архитектура выгодна как с точки зрения разработки и производства CTI приложений, так и с экономической стороны. Для поддержания некоторых функциональностей компьютерно-телефонной интеграции к АТС подключается сервер. Задачи CTI могут быть разделены между сервером и станцией. Но в данном случае интеграция закладывается на стадии производства и осуществляется на уровне команд процессора или системного протокола. Готовая система работает как одно целое, все ее составляющие без исключения общаются на одном языке. Потребитель получает единую информационную среду, доступ к которой и управление обеспечивается и с телефонного аппарата, и с компьютера. Поток информации проходит транзитом через АТС, при этом можно легко подключать к работе необходимые средства CTI. Именно такая схема интеграции обеспечивает оптимальную функциональность системы. Существует определенный устоявшийся спектр предлагаемых продуктов компьютерно-телефонной интеграции: сall-центр, речевая почта, унифицированная обработка сообщений, различные приложения, в том числе поддержка баз данных. Используется это все крайне не стандартизованно. Приведем несколько частных случаев реализации CTI-приложений на примере цифровой станции Telrad Connegy. Интеграция или автоматизация? Предположим, нам необходимо организовать call-центр на входящие звонки. Пример очень жизненный – любая коммерческая компания всегда имеет входящие звонки от своих клиентов и партнеров. Мы можем выбрать простую АТС, приобрести дополнительный CTI сервер, нанять системного администратора, настроить обе системы на совместную работу. В итоге получим разделенную на две части систему – компьютерную и телефонную и соответственно низкую функциональность конечного продукта. Если мы будем решать задачу с помощью цифровой станции Telrad, у которой call-центр является базовой функциональностью, то нам останется только установить дополнительное ПО на компьютер для ведения статистики и учета звонков. Все готово, можно раздать инструкции операторам. В конце концов, в бизнесе чаще важен результат, а не процесс. Другой пример, еще более наглядный. Силовые службы и службы МЧС часто заказывают call-центр исходящей связи для массового оповещения своих сотрудников о чрезвычайном происшествии и необходимости прибыть на место. При этом всегда требуется подтверждение от сотрудника о получении сообщения. В любой цифровой АТС Telrad эту функциональность уже давно выполняет голосовая почта. Что тут добавить? Или совсем заурядный пример обычного сервиса. Возьмем унифицированную обработку сообщений, которая позволяет передавать и принимать сообщения любого типа одновременно по голосовой и электронной почте, преобразует текст в речь. Организуем эту услугу на тандеме примитивной АТС и самого современного CTI-сервера. Такая пара позволит нам работать с приложением только с компьютера. Идея данной услуги вообще потеряет сеграции можно говорить в такой ситуации?! Обратившись же к универсальному почтовому ящику в интегрированной системе Telrad, вы можете получить информацию в любом виде. Все описанные частные случаи имеют одну общую суть, которая понятна и без комментариев. Технологии не только давно ушли вперед, но и стали доступными. Новый подход к компьютерно-телефонной интеграции с точки зрения цифровых АТС предлагает более эффективный способ решения задач. Главная страница / Архитектура отрасли |