|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли IT в страхованииСостояние страхового бизнеса сегодня характеризуется высокой динамикой, чему во многом способствовало принятие федерального закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО). Возросла конкуренция, увеличилось количество контролирующих органов, динамично изменяется законодательство, страховой бизнес устремился в регионы России. Перечисленные факторы обусловили возникновение целого ряда проблем у страховых компаний: • увеличение объема предоставляемой регламентированной отчетности; • обеспечение оперативного сбора и анализа данных о деятельности своих филиалов и представительств в регионах; • значительный рост клиентской базы (за счет ОСАГО) и необходимость анализа ее предпочтений для продвижения своих страховых продуктов; • анализ убыточности в различных разрезах и рентабельности существующих каналов продаж. В связи с этим возрастает потребность в создании или модернизации корпоративных информационных систем. Каким образом страховые компании решают данную задачу? Многие продолжают работы по развитию систем собственными силами. Некоторые организации прибегают к услугам IT-компаний. Часть компаний приобрела недорогие готовые продукты для учета и ведения договоров ОСАГО (таких, как UNICUS Easy ОСАГО «АКРИФОРМ», «Премьерлайн ОСАГО» РИНТИ, «ИНЭК-Страховщик 5.0» ОСАГО). По-прежнему усилия и средства по развитию автоматизации в страховых компаниях сосредоточены на разработке (доработке) информационных систем для автоматизации операционной деятельности, охватывающей в первую очередь учет данных по продаже полисов, урегулированию убытков, формированию регламентированной отчетности. По-прежнему для целей управленческого анализа рассылаются формы таблиц, подлежащие заполнению, определяются сроки представления. Данные передаются с опозданием, в них обнаруживаются расхождения, сведения запрашиваются повторно и т. д. По-прежнему Microsoft Excel остается основным инструментом управленческого анализа, хотя очевидно, что для оперативного анализа насущных проблем страхового бизнеса и его развития необходима аналитическая система, основанная на современных информационных технологиях, способная обеспечить конкурентоспособность страховой компании на динамично развивающемся рынке. Результаты исследования, проведенного известной организацией International Data Corporation (IDC), которое было посвящено анализу 62 успешных проектов в области создания аналитических систем, показали, что организации, создавшие у себя аналитическую систему, продемонстрировали фантастический рост (в среднем 401% за три года) показателя эффективности информационной системы – «коэффициента возврата инвестиций» (ROI). Положительной приметой времени стало то, что появление закона об ОСАГО подтолкнуло страховые компании на создание центров телефонного обслуживания клиентов (call-центров), а те, в свою очередь, поставили перед ними вопрос о необходимосления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Не секрет, что клиентская база договоров ОСАГО охватывает наиболее перспективный слой потенциальных клиентов страховых компаний, и от грамотного построения системы взаимодействия с клиентами по всем аспектам (реклама новых продуктов, удобная форма продажи, уровень обслуживания клиентов) во многом зависит успех страховой компании на рынке. Стремление ведущих страховых компаний отладить эту систему выявило необходимые условия для ее грамотного построения: • наличие единого хранилища данных для оперативного доступа ко всем сведениям о взаимодействии страховой компании с клиентами; • постоянный анализ данных о клиентах при разработке новых страховых продуктов, обеспечение индивидуального подхода к клиентам в зависимости от их специфических потребностей; • обеспечение синхронного управления различными каналами взаимодействия с клиентом (продажа, урегулирование убытков, реклама, маркетинг). Причины интереса страховых компаний к управленческой информации, особенно в сфере взаимоотношений с клиентами, на наш взгляд, следующие: Результатом воздействия всех этих факторов, по-видимому, и стал интерес страховых компаний к управлению взаимоотношениями с клиентами. По данным опроса журнала "Русский полис", на второе место по спросу на IT-технологии страховщики ставят CRM-системы (38% респондентов), на третье - call-центры (30% респондентов). Это закономерно, так как эффективным страховой бизнес может быть только в том случае, если показатели, которые он намечает достигнуть, верны. Один из главных показателей - тот, который сформирован на основе потребностей клиента. Но лишь после качественной обработки данных о клиентах, анализа их потребностей информационные системы страховых компаний начнут приобретать характер управляющих систем - правильно представлять ожидания клиента в отношении потребительских свойств страхового продукта и услуг по его сопровождению. И только тогда руководитель получит ответы на волнующие его вопросы: • кто они, наши 20% клиентов, приносящие заветные 80% прибыли; • сколько новых клиентов у нас появилось; • сколько клиентов ушло от нас и почему. Построение эффективных взаимоотношений с клиентом, несомненно, одно из главных направлений развития страхового бизнеса, однако существуют и другие. Стратегия компании - это четко расставленные приоритеты, а определить их можно только на основе достоверных и полных данных о своем бизнесе и состоянии рынка, что без современных автоматизированных средств анализа данных заменяется зачастую интуицией руководителя. Необходимость уменьшения интуитивной составляющей при принятии управленческих решений очевидна, но вот вопрос - компании самой приступать к разработке аналитической системы или отдать на аутсорсинг? Несмотря на то, что большинство компаний на Западе активно используют аутсорсинг IT-услуг для снижения издержек, причем не только в разработке и вночном состоянии. И в основном по субъективным причинам. Многие руководители страховых компаний боятся утечки информации, некоторые не имеют опыта и недостаточно информированы о преимуществах этой схемы взаимодействия с поставщиками IТ-решений, тем более что количество успешных примеров слишком мало. Отечественные страховщики указывают на то, что значительного роста IТ-бюджетов в ближайшее время не предвидится, и называют это главным объективным фактором, тормозящим развитие автоматизации. А ведь основным мотивом использования аутсорсинга IT-услуг во всем мире является именно необходимость сокращения IT-бюджетов компании и стремление компании сконцентрироваться на основном бизнесе. При этом немаловажным фактором является сокращение затрат за счет высокой эффективности выполнения IТ-задач специализированными компаниями. Так быть или не быть? Вечный вопрос. По прогнозам IDC, в России ROI может достигать 2000%. Столь высокий показатель эффективности достигается за счет следующих факторов: • возможность непосредственного проведения оперативного и стратегического анализа бизнес-деятельности компании для руководителей высшего звена без привлечения технических специалистов; • значительное повышение эффективности труда бизнес-аналитиков за счет использования современных инструментальных средств; • использование единого источника первичных данных для проведения анализа и формирования отчетности (аналитического хранилища данных); • минимальное привлечение технических специалистов для формирования отчетности; • снижение времени на доступ к информации (в среднем на 30-70%); • относительно невысокая стоимость владения (полные затраты на создание и эксплуатацию); • возможность оперативного выявления проблем в бизнесе компании; • оперативный контроль за выполнением плана и бюджета подразделениями компании; • анализ методов повышения эффективности каналов продаж; • анализ возможных путей снижения расходов на ведение дела; • прогнозирование способов расширения клиентской базы компании; • сокращение затрат на формирование регламентированной отчетности. • конкуренция в страховом бизнесе возрастает, и проблема удержания клиентов становится особенно актуальной. По статистике IDC Research Group, уменьшение числа уходящих к конкурентам клиентов на 5% в год приводит к росту прибыли на 25-55%; • конкуренция на страховом рынке развивается в первую очередь на уровне сервиса (ведь в ОСАГО продукт и тарифы у всех одинаковые), а высокий уровень сервиса требует новых технологий и подхода. По данным исследований, наиболее распространенная причина ухода к конкурентам - именно недовольство качеством обслуживания; • появившиеся на рынке специализированные программные продукты позволяют с небольшими затратами сохранять и обрабатывать информацию о каждом контакте с клиентом; • Интернет привел к высокой мобильности клиента при решении вопроса о смене страховой компании; е системы, в которых накоплена информация о клиентах; • ассортимент страховых продуктов расширяется, необходимо предлагать клиентам разнообразные индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке продукта. Главная страница / Архитектура отрасли |