|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Круглосуточно поддерживая пользователей«Вестник Ростелекома» Корпоративная газета «Вестник Ростелекома» выходит с 2002 года тиражом 5 тыс. экземпляров. Ежемесячное издание формата А 3 распространяется в филиалах ОАО «Ростелеком» на всей территории России. Читательская аудитория газеты – сотрудники компании. На страницах издания освещается деятельность национального оператора дальней связи, выступают с публикациями руководители подразделений «Ростелекома». «Вестник Ростелекома» проводит заседания «круглых столов», на которых ведущие специалисты компании обсуждают актуальные задачи, стоящие перед оператором, и анализируют пути их решения. По мнению редакции, эти встречи помогают читателям газеты не только оценить важность обсуждаемых вопросов, но и лучше понять направления развития компании. Материал об одном из таких мероприятий, а также репортаж с конкурса профессионального мастерства предлагаем вниманию читателей Корпоративного издания «Связьинвест». При подготовке «круглого стола» мы постарались, чтобы состав его участников позволил всесторонне показать, как развивается, а главное – будет развиваться одно из важнейших направлений в деятельности компании «Ростелеком» – работа с клиентами. В заседании «круглого стола» приняли участие: Антон Годовиков, заместитель директора департамента продаж и обслуживания клиентов Сергей Ханенков, первый заместитель директора Московского филиала – коммерческий директор Елена Сычева, начальник управления по обслуживанию клиентов Наталья Хуторская, начальник службы обращений клиентов Дмитрий Виноградов, ответственный редактор газеты «Вестник «Ростелекома» Дмитрий Виноградов: Наступивший год мне представляется годом новых возможностей для компании. Если мы сумеем ими воспользоваться, то выиграем. «Ростелеком» активно расширяет спектр своих услуг, развивая направления, предполагающие тесное взаимодействие с клиентами. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы сотрудники «Ростелекома» имели ясное представление о том значении, которое наша компания придает работе с клиентами, о важности этого направления нашей деятельности. Участникам «круглого стола» предстоит ответить на вопросы, касающиеся существующей у нас системы поддержки пользователя и накопленного опыта в этой области, того, в каком направлении мы движемся. Хорошо, что компания имеет опыт работы на рынке прямых продаж. Я говорю о Московском филиале, который успешно действует в условиях жесткой конкуренции столичного рынка, накопил немалый опыт в этой сфере и, разумеется, готов им поделиться. Сергей Ханенков: На сегодняшний день у Московского филиала более 1,5 млн активных абонентов – физических лиц и около 40 тыс. корпоративных клиентов. Для взаимодействия с пользователями у нас организована Front line – передовая линия обратной связи, непосредственно контактирующая с клиентами. Это прежде всего наш новый Центр обработки вызовов, куда поступает около 12 тыс. звонков в день. Недавно мы внедрили систему, позволяющую каждому позвонившему в информационно-справочный центр после беседы в автоматическом режиме выставить оценку работы оператора. Свою удовлетворенность работой центра высказывают сейчас не менее 95% позвонивших. Это очень хороший результат, соответствующий мировым стандартам. Разумеется, наш информационно-справочный центр – это еще и маркетинговый инструмент. Используем его для проведения опросов и исследований, проводим оценки удовлетворенности клиентов и спроса на услуги. Некоторые пользователи предпочитают решать свои вопросы, лично приходя в центры продаж и обслуживания клиентов (ЦПОК). К услугам клиентов в Москве работают 6 таких центров и 16 переговорных пунктов, которые ежемесячно обслуживают свыше 50 тыс. посетителей. Нагрузка немалая – порядка 40 клиентов в день на сотрудника. Работа с клиентами – юридическими лицами – отдельная важная задача. Для успешного ее решения у нас проведена сегментация потребителей услуг. Для работы с высокодоходными клиентами создан отдел сопровождения ключевых клиентов, который проводит полный цикл обслуживания: от разбора обращений до повторных продаж. Остальные корпоративные клиенты также не остаются без внимания, они обслуживаются комплексно, при этом основную нагрузку несет отдел корпоративных расчетов, в среднем один сотрудник отдела взаимодействует с 600 клиентами. Конечно же, как и в любой другой работе, связанной с массовым обслуживанием, не обходится без претензий пользователей. Задачу по работе с претензиями успешно решает отдел претензий абонентов, который принимает и обрабатывает в месяц порядка 600 письменных обращений и около 300 устных. Дмитрий Виноградов: Живое общение заменить трудно. Однако не стоит забывать об удаленной поддержке пользователя через Интернет, автоматические системы обслуживания по телефону и т. д. Насколько я знаю, вы активно развиваете это направление. Сергей Ханенков: Действительно. Сейчас продолжается первый этап опытной эксплуатации так называемого «Личного кабинета». В апреле стартует комплексная программа повышения лояльности пользователя, и «Личный кабинет» станет одной из составляющих этой программы. Можно будет через сеть Интернет узнать о состоянии своего счета, управлять им – другими словами, получить весь функциональный ряд подобного рода сервисов. В конце текущего полугодия планируем объявить о начале полнофункциональной работы этой услуги для наших клиентов. Думаю, что основное достоинство системы обслуживания Московского филиала в том, что нам удалось предоставить пользователям возможность обратиться в компанию наиболее удобным способом. Главная задача наших сотрудников – сделать так, чтобы клиент остался доволен. А без организации активного взаимодействия с пользователями эту задачу решить невозможно. Антон Годовиков: Перед «Ростелекомом» стоит ряд задач, которые нам предстоит решить в этом году в рамках системы продаж и обслуживания клиентов. Расскажу об этих задачах чуть позже, а вначале несколько слов об организации обслуживания клиентов и, в частности, высокодоходных пользователей – юридических лиц в регионах. В 2006 году эта тема стала для нас по известным причинам особенно актуальной, мы начали создавать центры продаж и обслуживания клиентов, которые на сегодняшний день есть практически во всех субъектах Российской Федерации. Сейчас ЦПОКи объединяют в себе две функции – front-office и back-office, то есть функции прямого контакта с клиентами и обеспечения их обслуживания. Мы намерены эти функции разделить. К back-office отойдет все то, что не связано с прямым контактом: формирование и отправка счетов, учет платежей, обслуживание удаленных обращений пользователей, аналитика, работа с дебиторкой и т. д. Таким образом избавим front-office от работы, не связанной с прямым контактом с абонентом. При этом число таких офисов увеличится. Рассчитываем открыть их во всех крупных городах, и front-office будут нести основную представительскую нагрузку. Back-office будут располагаться в филиалах и территориальных управлениях, за исключением тех случаев, когда расстояние от front-office до back-office слишком велико. В этом случае они будут объединяться. А теперь о «целом ряде задач». Сегодня на рынке действуют уже несколько игроков. Исследования показывают, что возможностей по снижению тарифов не слишком много. Если объективно оценивать качество услуг, то понятно, что у «Ростелекома» оно несколько выше, чего не замечают пользователи, пока не убедятся в этом на собственном опыте, сравнив нас с другим оператором. Остается сервис. Оценивая потенциальных и действующих конкурентов, могу сказать, что у нас есть возможность предложить рынку наиболее качественное обслуживание, но придется побороться. Выходит, что компания просто вынуждена уделять проблеме обслуживания самое пристальное внимание. До тех пор, пока это не перестанет быть для нас «проблемой». Кроме этого, есть не менее сложные задачи, например, необходимо избавиться от самого понятия очереди в центры продаж и обслуживания клиентов. Работники этих центров должны иметь силы и возможность быть любезными и внимательными даже в конце рабочего дня. Сегодня, к счастью, и после окончания работы ЦПОКа поддержка пользователей не прекращается. Мы осуществляем круглосуточный прием звонков, как это предписывает отраслевое законодательство и лицензионные условия. Вечером, после закрытия центров продаж и обслуживания клиентов, звонки наших абонентов автоматически перенаправляются либо в филиал, либо в Москву. Пользователь не остается без ответа – это хорошо. Но сотрудник филиала сегодня не обладает полной информацией о клиенте, оказываемых ему услугах. Мы очень верим в то, что в течение 2007 года будет закончен проект по созданию единого центра обработки вызовов, который поможет решить эту проблему. Елена Сычева: Большую помощь и поддержку сотрудникам отделов продаж и обслуживания могут оказать CRM-системы. Антон уже говорил о необходимости большей информированности сотрудников ЦПОКов о клиентах компании. Нам нужна система, позволяющая объединить информацию обо всех клиентах «Ростелекома» и предоставить ее тем, кто с ними взаимодействует. Наши сотрудники должны обладать максимумом информации о клиенте: от этапа привлечения его в компанию до завершения расчетов с ним за оказанные услуги. Это поможет не только оперативно предоставлять справочно-информационную поддержку потенциальным и существующим клиентам, решать их вопросы, но и формировать «правильные» предложения в отношении продаж. Ведь все гениальное просто, мы хотим зарабатывать денег больше, поэтому нужно расположить к себе абонента, и без выстраивания системы взаимоотношений с клиентами это сделать сложнее. Наталья Хуторская: Я хочу рассказать о том, что наша компания уже делает в этом направлении. В рамках создания Единого распределенного центра обработки вызовов заложена его интеграция с информационными системами компании. Формируется система регистрации всех запросов клиентов. У нас появится возможность анализировать обращения клиентов с любой степенью детализации. Кроме того, при поступлении звонка сотрудник «Ростелекома» увидит карточку с информацией о клиенте, историю всех его обращений в компанию. Этот проект будет развиваться и поможет службам взаимодействия с пользователями услуг и отделам продаж повысить качество обслуживания. Елена Сычева: Ни для кого не секрет, что человека может оттолкнуть от той или иной компании не качество ее услуг, а качество обслуживания, низкий уровень сервиса. Услуга привлекает клиента к оператору, а сервисное обслуживание на должном уровне – его удерживает. Так что же это такое пресловутое качество обслуживания? В первую очередь это – реакция! Положительная реакция компании на любой вопрос или претензию клиента. Во-вторых – оперативность! Оперативность решения проблем и, безусловно, хорошая осведомленность, компетентность и корректность персонала компании, который общается тет-а-тет с пользователем. Мы все должны понимать, что пользователь – наше главное богатство, а то, насколько точно мы сможем «угадать» и реализовать его ожидания, с каким уровнем сервиса сможем удовлетворить его запросы – и будет качеством обслуживания клиентов. А о каком «угадывании», о каком прогнозе может идти речь без «обратной связи», без изучения уровня удовлетворенности нашими услугами. Поэтому в условиях ужесточающейся конкуренции все большее значение мы придаем принципу сотрудничества и индивидуального подхода к каждому клиенту, компетентности и профессионализму, высокой производственной культуре всего персонала. Предыдущий «круглый стол» был посвящен маркетинговой поддержке продаж. Но если клиенты, которые приходят в нашу компанию, не получат должной сервисной поддержки, то мы можем потерять их, и эту потерю будет очень дорого и трудно восполнить. Маркетологи утверждают, что довольный клиент расскажет о своем партнере еще четверым, а недовольный – посоветует не связываться с обидевшей его компанией двадцати потенциальным пользователям. Антон Годовиков: Следовательно, система обслуживания становится очень важным фактором коммерческого успеха компании. 10 лет назад наша основная задача была в увеличении емкости сети, потому что спрос в то время был заметно выше предложения. Теперь все иначе. 70% усилий надо приложить для того, чтобы поддерживать растущие потребности абонента, предоставлять ему высокое качество продукта, а это понятие охватывает сегодня и уровень обслуживания. От компетенции сотрудников зависит многое, а это значит, что их профессионализм – объект нашего пристального внимания. Компания развивается, вводятся новые сервисы, меняются технические характеристики услуг. Поэтому наши коллеги из департамента организационного развития и управления персоналом сейчас разрабатывают новую программу обучения сотрудников центров продаж и обслуживания клиентов. Основная идея этой программы – обучение должно быть непрерывным, для того чтобы наш сотрудник всегда был в курсе новшеств, применяемых в компании. Хочу воспользоваться случаем и пожелать читателям «Вестника Ростелекома», а особенно сотрудникам подразделений по обслуживанию клиентов, терпения, здоровья и упорства в нашей работе – нелегкой, но очень важной. А всем нам желаю испытать радость от настоящих, ярких профессиональных побед. Наталья Хуторская: А мне хотелось бы пожелать, чтобы все подразделения компании, будь то филиалы или генеральная дирекция, действовали в едином ключе. Наша компания должна иметь приветливое лицо и ассоциироваться для клиента с высоким качеством обслуживания, отвечающим мировым стандартам. Сергей Ханенков: С нашей стороны, мы готовы оказать любую помощь и передать свой опыт в области работы с клиентами. Хочу пригласить всех, кому это интересно, к нам, в Московский филиал. Всех, кто хотел бы ознакомиться с нашим опытом, прошу обращаться к начальнику управления по обслуживанию клиентов Елене Высоцкой. Мы уже приглашали специалистов из других филиалов, мне кажется, это было очень полезно. Елена Сычева: Есть два вопроса, на которые каждый сотрудник «Ростелекома» должен знать ответ, для того чтобы бизнес был успешным: «Зачем мы работаем?», «Что нужно клиенту и как мы можем ему это предоставить наилучшим образом?». Поэтому хочу пожелать, чтобы мы всегда правильно отвечали на эти вопросы. Главная страница / Архитектура отрасли |