|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Распределенный центр телефонных продаж и консультаций «Русского Банка Развития»Сегодня контакт-центр – необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Внедрение распределенного контакт-центра в «Русском Банке Развития» – очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов. Обслуживание клиентов в банке изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов, что позволило в несколько раз повысить эффективность проекта и сократить сроки его реализации – все работы были закончены за полгода. Специалисты компании КРОК на базе оборудования Avaya реализовали для банка промышленное решение, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему). Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю обращений и банковских операций клиента. Центральный медиасервер Avaya S8710 расположен в московском офисе банка. Его архитектура обеспечивает катастрофоустойчивость решения посредством «горячего» резервирования: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется из Москвы, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме. Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Система Avaya Call Management System (CMS) предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.Телефонный центр банка работает круглосуточно семь дней в неделю. Основной операторский пул расположен в Саратове – здесь работает 40 операторов, в Москве – 20. В перспективе планируется расширение центра до 200 операторов. Call-центр – один из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут получать по телефону, пополнился следующими операциями: внесение средств на карточный счет; выписка по карте за любой период; погашение кредита; оплата обучения, услуг ЕРКЦ и ЖСК, интернет-провайдеров, федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, услуг других организаций, с которыми у банка заключены договоры; осуществление конверсионных операций, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам. Внедренная КРОК система мониторинга собирает информацию о входящих звонках и анализирует ее в целях повышения эффективности коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Решение КРОК при быстрых темпах роста банка может быть масштабируемым. «Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности – сделать использование услуг банка простым и удобным, а значит, увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов». Главная страница / Архитектура отрасли |