|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли НАВСТРЕЧУ ТРЕБОВАНИЯМ РЫНКАРаспространение IP-телефонии создает новые возможности повышения эффективности корпоративных коммуникаций, и, как следствие, на рынке появляются новые технические и программные средства, рассчитанные на работу в IP-сетях. Наш обозреватель побывал у лидера в области внедрения IP-телефонии в России в компании КРОК и побеседовал с руководителем департамента телекоммуникаций Натальей Дьяконовой о том, как развивается российский рынок интегрированных IP-решений. – Ваша компания осуществляет самые разные проекты в области современной телефонии. Каковы, по-вашему, основные тенденции в этой области? Первая и главная – это безусловный переход рынка от традиционной телефонии к пакетной IP-телефонии, на базе которой можно быстро и без модернизации инфраструктуры надстраивать современные приложения, поддерживающие клиентоориентированный бизнес (CRM-решения). Поэтому тех клиентов, которые еще только приступают к строительству собственной корпоративной сети, мы сразу ориентируем на создание телефонии, основанной на IP-технологии. Прослеживается и другая тенденция: компании, которые уже сейчас столкнулись с необходимостью установки центров обработки большого потока обращений, требуют интеграции своих приложений с телефонными обращениями клиентов. И в этом случае использование IP-инфраструктуры является оптимальным решением. Таким образом, и при движении «снизу – вверх» – от инфраструктуры к приложениям, и при движении «сверху – вниз» от бизнес-процессов к оборудованию приходим к одному результату – необходимости создания IP-инфраструктуры. – Осознают ли эти тенденции ваши заказчики? Преимущества IP-телефонии сегодня понимают большинство заказчиков. Сложнее с клиентоориентированными сервисами, которые можно строить на этой основе Есть организации, которые действительно продвинут свой бизнес, внедрив call-центр и объединив приложения информационной системы с системой голосовой связи. Но бывает и иначе. Иногда бывает, что мы советуем клиенту принять на работу еще одного секретаря и не покупать call-центр, потому что затраты на организацию call-центра просто не окупятся. Это, кстати, одна из задач системного интегратора: не просто продать то, что хочет купить заказчик, а провести анализ его проблем и предложить их оптимальное решение. – На конференции CiscoExpo’2002 компания КРОК представляла решение по организации Центра контактов, основанное на интеграции двух продуктов: Cisco IPCC (IP Contact Center) и CRM-системы Siebel. В чем его основные преимущества? Отмечу сначала, что этот центр – хороший пример нашей работы как системного интегратора. На рынке есть два фирменных продукта, каждый из которых принадлежит к лучшим в своем классе. Приобретая их по отдельности, покупатель приобретает и массу проблем, связанных с их стыковкой и адаптацией к своим потребностям. Оба про дешевле, быстрее и на более высоком уровне, если обратиться к системному интегратору. Если говорить о предлагаемом нами Центре контактов, то он объединяет все обращения клиентов (телефонные звонки, факсы, e-mail, www-сервис) в единое пространство обработки и обслуживания вызовов. В базе данных сохраняется история клиентских покупок, платежей и обращений в сервисную службу. Это позволяет не только производить анализ обращений клиентов, но и обеспечивать персонифицированное обслуживание каждого из них. Скажем, еще до того как оператор поднимет трубку, на мониторе появляется вся информация о клиенте. И с кем бы из операторов или сотрудников компании он ни разговаривал, клиент всегда будет чувствовать себя так, как будто обратился к давно знакомому партнеру, который в курсе всех его дел и проблем, хорошо его понимает и умеет быстро найти ответ на вопросы любой сложности. Естественно, что клиент будет более заинтересован в общении с такой компанией, чем с той, где у него двадцать раз за месяц спросят точное название его организации или еще что-нибудь в этом духе. Следовательно, потери клиентов в организации, имеющей Центр контактов с рядом приложений (например, CRM-системой), будут меньше, а ведь хорошо известно, что сохранять уже приобретенных клиентов гораздо выгоднее, чем завоевывать новых. В то же время при использовании Центра контактов снижаются затраты на привлечение новых клиентов, в частности, за счет снижения затрат на создание клиентских баз, на поиск информации о клиентских предпочтениях, на сегментирование потребителей. Возрастает доход от клиентов и за счет увеличения количества контактов, которые осуществляются меньшими временными и трудовыми затратами – сотрудники маркетинговых служб, отделов продаж, сервиса, обслуживания чаще общаются со своими заказчиками и, естественно, получают большую отдачу. Таким образом, предприятие получает в свои руки гибкий и эффективный инструмент, и если им правильно пользоваться, то результаты не заставят себя ждать. – Много ли желающих купить такой Центр контактов? Я думаю, правильнее говорить не о количестве потенциальных покупателей этого решения, а о том, кто они, кому это выгодно. Круг потребителей широк: предприятия связи, банки, туристические агентства, поликлиники, вокзалы, правительственные организации – те структуры, работа которых строится на массовом взаимодействии с клиентами. Когда конкурирующие компании достигают предела совершенствования технологических процессов и исчерпывают экономические средства привлечения клиентов (тарифы, реклама и пр.), им остается только расширять спектр услуг и повышать качество обслуживания. Выигрывают те, кто способен быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход, тут-то и возникает необходимость в таких решениях. В США и в Европе работают десятки тысяч call-центров, у нас в стране – от силы несколько десятков, в основном у операторов связи и банков. Так что рынок наоэтому я думаю, что мы приняли очень правильное решение: выйти на этот рынок с лидирующими продуктами и предложить лучшее решение заказчикам, которые уже начинают понимать, что именно такие системы необходимы им сейчас для обеспечения успешности бизнеса. Беседу провел Юрий Курочкин Главная страница / Архитектура отрасли |