Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Центр контактов с клиентами : Call-центр : Contact Center : контакт-центр : Ирина Комова Современные технологии значительно изменили способы ведения бизнеса. Тем не менее фундаментальные основы десятилетиями остаются практически неизменными. Для успешного ведения бизнеса по-прежнему необходимо привлекать клиентов, предоставлять товары и услуги, удовлетворяющие их потребности таким образом, чтобы у них появилось желание продолжать сотрудничество только с этой компанией. На Западе уже давно научились извлекать выгоду из того, что в телекоммуникационном мире принято называть операторским центром обслуживания вызовов, или сall-центром. Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. Что представляет собой call-центр? По самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершается большое количество телефонных звонков. Но многие современные организации, выполняющие задачи сall-центров, уже не вписываются в такое определение. Современный сall-центр – это центр управления всем бизнесом компании. Теперь он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т. д. Да и сам «центр» становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять операторские центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть центрами контактов с абонентами (Contact Center). Контакт-центр способен обрабатывать запросы клиентов 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически контролирует свою деятельность. Центр контактов с абонентами позволяет компании: • сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании; • поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами; • увеличить объем продаж за счет роста количества и улучшения качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов; • усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом; • повысить лояльность абонентов компании за счет персонифицированного подхода к клиенту и соответствия его ожиданиям. *** Сегодня практически ни одна компания, работающая со значительным количеством клиентов, не может выжить и процветать без организации собствев выходит сегодня на передний план, и контакт-центр является одним из наиболее эффективных инструментов в управлении бизнесом любой компании. Главная страница / Архитектура отрасли |